淺談智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐解決方案

　　2005年7月1日～2006年1月1日，中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)電信先后將各自的電信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)賬期進(jìn)行調(diào)整，將原有每月21日至次月20日的計(jì)費(fèi)賬期調(diào)整為每月1日至當(dāng)月月底，按照公歷自然月計(jì)費(fèi)并收費(fèi)。電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)行自然月收費(fèi)充分體現(xiàn)了服務(wù)的易用性，倡導(dǎo)豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，勢(shì)必將智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐引入新的課題。

　　智能網(wǎng)平臺(tái)提供包括預(yù)付費(fèi)、話費(fèi)立顯、話務(wù)批發(fā)、彩鈴、一號(hào)通、語(yǔ)音信箱、廣域Centrex等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)和自然月賬期后付費(fèi)截然不同，在業(yè)務(wù)管理和用戶(hù)管理方面存在諸多不足，隨著智能網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，既有計(jì)費(fèi)管理網(wǎng)無(wú)法滿(mǎn)足智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐，現(xiàn)將一些主要問(wèn)題歸納如下。

　?。?）智能網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較晚，其業(yè)務(wù)模式和數(shù)據(jù)接口與固網(wǎng)業(yè)務(wù)存在著較大的差異，話單格式和計(jì)費(fèi)策略的更加復(fù)雜，現(xiàn)有計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)不能提供對(duì)其計(jì)費(fèi)賬務(wù)等方面的支持。

　　（2）既有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)缺乏靈活性和可擴(kuò)展性，對(duì)各種智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理不便，特別是目前不支持產(chǎn)品定義、流程定義、資源分配等功能。

　?。?）既有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)采用賬戶(hù)、用戶(hù)的兩級(jí)數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型沒(méi)有客戶(hù)信息，更沒(méi)有產(chǎn)品模型管理，致使當(dāng)前業(yè)務(wù)種類(lèi)是只能依靠“業(yè)務(wù)類(lèi)型”和“計(jì)費(fèi)類(lèi)別”來(lái)區(qū)分，系統(tǒng)產(chǎn)品擴(kuò)展能力存在缺陷。

　　（4）既有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)大多數(shù)采用C/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，而目前主流的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)采用基于JAVA的B/S結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)可以靈活地更新，非常方便市分公司人員的維護(hù)；可以靈活的實(shí)現(xiàn)二級(jí)管理的需要；也可使代理商對(duì)自己所轄用戶(hù)具有一定的管理權(quán)限。另外，網(wǎng)上自服務(wù)也需要以B/S結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)。

　?。?）既有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)封閉，系統(tǒng)對(duì)外開(kāi)放接口規(guī)劃的不夠，與其他關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的信息交互不夠靈活，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享。

　?。?）既有系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)自動(dòng)催繳。

　?。?）既有系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)自動(dòng)停復(fù)機(jī)。

　?。?）既有客服系統(tǒng)缺少營(yíng)業(yè)受理功能，無(wú)法完成一些不需要用戶(hù)證件確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理工作，如修改密碼和停復(fù)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等。

　?。?）與既有客服系統(tǒng)沒(méi)有接口，無(wú)法完善用戶(hù)信息、詳／賬單、賬戶(hù)余額等查詢(xún)功能。

　　針對(duì)上述主要問(wèn)題，各運(yùn)營(yíng)商在BOSS建設(shè)方面進(jìn)行了大量的工作并取得了豐碩的成果，但是由于智能網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較晚，而各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的承建廠商把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)上，而忽視了業(yè)務(wù)管理、用戶(hù)管理和計(jì)費(fèi)支撐。因此，完善智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)受理、計(jì)費(fèi)優(yōu)惠、繳費(fèi)銷(xiāo)賬和話務(wù)統(tǒng)計(jì)等方面功能勢(shì)在必行，同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)范圍和質(zhì)量尤為重要。

　　總體目標(biāo)

　　為了充分發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)靈活多變的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)“一臺(tái)清、一單清”，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化的高質(zhì)量服務(wù)，計(jì)費(fèi)集成商應(yīng)在計(jì)費(fèi)營(yíng)賬系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，充分融合智能網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，并實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的保護(hù)與融合，提出“智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”融合解決方案。系統(tǒng)提供對(duì)多業(yè)務(wù)用戶(hù)資料、業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)出賬、欠費(fèi)處理、銷(xiāo)賬等業(yè)務(wù)的全面的支持，為各種業(yè)務(wù)的全面開(kāi)展提供技術(shù)保障。智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)模塊相對(duì)獨(dú)立，可根據(jù)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展階段需要，實(shí)現(xiàn)“整體融合架構(gòu)、分業(yè)務(wù)靈活加載”，保證投資的有效性和實(shí)效性。

　　智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐是一個(gè)綜合性的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是業(yè)務(wù)的融合，即系統(tǒng)能完成智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支撐，而不是針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)建立單獨(dú)的一套支撐體系；另一方面，系統(tǒng)在功能結(jié)構(gòu)上也高度融合，支撐系統(tǒng)應(yīng)考慮各類(lèi)數(shù)據(jù)資源和信息資源的充分共享和合理調(diào)度使用，減少系統(tǒng)間錯(cuò)綜復(fù)雜的接口，提高數(shù)據(jù)和信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，基于統(tǒng)一的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了從業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)資源管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)結(jié)算等全部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能。

　　根據(jù)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，并綜合考慮既有系統(tǒng)建設(shè)情況，“智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐”的主要功能有6點(diǎn)。

　?。?）基于BS結(jié)構(gòu)IE瀏覽器方式錄入數(shù)據(jù)，完成智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理，充分利用營(yíng)業(yè)廳受理大渠道，實(shí)現(xiàn)各營(yíng)業(yè)廳對(duì)各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、充值、修改密碼、開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)等統(tǒng)一界面的營(yíng)業(yè)受理。

　　（2）建立統(tǒng)一的三戶(hù)（賬戶(hù)—用戶(hù)—賬目）模型，實(shí)現(xiàn)各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶(hù)資料統(tǒng)一管理，并可以通過(guò)PSTN號(hào)碼與固網(wǎng)賬戶(hù)關(guān)聯(lián)，同時(shí)支持大客戶(hù)、代理商標(biāo)識(shí)管理。

　?。?）通過(guò)“智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐”與固網(wǎng)賬務(wù)的賬務(wù)匯接，實(shí)現(xiàn)各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)與固話的“一單清”。

　?。?）通過(guò)“智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐”與固網(wǎng)營(yíng)賬系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)在既有系統(tǒng)中統(tǒng)一查詢(xún)各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)資料、繳費(fèi)信息、業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。

　　（5）在營(yíng)業(yè)廳或客服系統(tǒng)界面業(yè)務(wù)受理的同時(shí)，通過(guò)“智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐”與業(yè)務(wù)平臺(tái)及交換資源間的電子指令接口實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“即開(kāi)即通、即禁即止”，避免工單流轉(zhuǎn)造成的效率低下與時(shí)延。

　?。?）實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)各智能網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶(hù)資料及賬單數(shù)據(jù)的統(tǒng)一查詢(xún)。

　　系統(tǒng)需求

　　智能網(wǎng)業(yè)務(wù)是剛開(kāi)始發(fā)展的新興業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)推廣模式還不夠成熟，因此支撐系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展策略是對(duì)支撐系統(tǒng)一個(gè)挑戰(zhàn)。新一代的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)不僅僅要完成營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、結(jié)算等工作，還必須具有功能豐富、智能化程度高的綜合業(yè)務(wù)支撐能力，它是實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略的基礎(chǔ)和保障。支撐系統(tǒng)要能夠靈活地適應(yīng)和支持新技術(shù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的推出，而不應(yīng)該制約業(yè)務(wù)的發(fā)展。智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)要建成結(jié)構(gòu)合理、功能完備、操作簡(jiǎn)便、符合e-Tom模型的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。

　　具體來(lái)說(shuō)，智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)包含以下一些方面業(yè)務(wù)功能需求：

　　1.統(tǒng)一營(yíng)業(yè)的需求

　　要求在一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)、NGN平臺(tái)多種業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)受理和收費(fèi)。在系統(tǒng)中需要支持靈活的產(chǎn)品銷(xiāo)售包組合、資費(fèi)包設(shè)定等功能，為將來(lái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣提供靈活的受理平臺(tái)。

　　2.靈活計(jì)費(fèi)需求

　　根據(jù)用戶(hù)選擇的不同的資費(fèi)包，系統(tǒng)能采取不同的計(jì)費(fèi)策略。支持對(duì)業(yè)務(wù)的不同包裝不同資費(fèi)政策。

　　3.綜合賬務(wù)需求

　　系統(tǒng)具有強(qiáng)大的客戶(hù)、用戶(hù)、賬戶(hù)、繳費(fèi)關(guān)系等管理功能，能對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生的費(fèi)用采取靈活的繳費(fèi)關(guān)系策略，可以根據(jù)不同的條件將用戶(hù)費(fèi)用分到不同的賬戶(hù)中進(jìn)行繳費(fèi)。

　　4.統(tǒng)一客戶(hù)資料管理需求

　　建立靈活的客戶(hù)、用戶(hù)、用戶(hù)組、賬戶(hù)、產(chǎn)品包、產(chǎn)品定購(gòu)協(xié)議等客戶(hù)相關(guān)資料模型，在客戶(hù)資料管理中建立完善的黑名單、信用度、積分等管理辦法。

　　5.實(shí)時(shí)采集需求

　　建立與智能網(wǎng)設(shè)備的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集接口，為計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及時(shí)提供話單數(shù)據(jù)文件。

　　6.資源管理需求

　　提供對(duì)號(hào)碼、終端設(shè)備以及票據(jù)等運(yùn)營(yíng)商資源的管理。

　　7.清算需求

　　提供對(duì)漫游用戶(hù)的市分公司之間業(yè)務(wù)攤分報(bào)表。

　　8.查詢(xún)統(tǒng)計(jì)需求

　　按照日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等格式分別統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況等。

　　9.綜合客服需求

　　對(duì)智能網(wǎng)各種智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、費(fèi)用／詳單查詢(xún)等。

　　系統(tǒng)功能規(guī)劃

　　根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展階段的需求重點(diǎn)，并充分考慮當(dāng)前系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀，對(duì)業(yè)務(wù)基本支撐體系的功能集進(jìn)行合理抽取和組合，定義如下主要功能域。

　　1.營(yíng)業(yè)功能域

　　營(yíng)業(yè)功能域是對(duì)外服務(wù)的最基本窗口之一，它完成業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)管理、客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)調(diào)度、資源管理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)等功能。支持省內(nèi)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)受理、繳費(fèi)管理、客戶(hù)管理、資源分配；支持省內(nèi)號(hào)碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過(guò)資源申請(qǐng)、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實(shí)現(xiàn)資源共享和分配。

　?。?）產(chǎn)品管理

　　根據(jù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)信息進(jìn)行設(shè)置維護(hù)，產(chǎn)品目錄管理和資費(fèi)套餐管理。

　?。?）客戶(hù)管理

　　客戶(hù)資料管理是核心層業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性功能，它直接關(guān)系到市場(chǎng)分析、決策支持、服務(wù)質(zhì)量。所有營(yíng)業(yè)界面客戶(hù)資料的變動(dòng)，如新裝、更改客戶(hù)信息、更改資費(fèi)組合方案、改號(hào)、改名、過(guò)戶(hù)、停／開(kāi)機(jī)、更改付費(fèi)方式等，都應(yīng)該實(shí)時(shí)保證更新且系統(tǒng)共享。客戶(hù)資料應(yīng)保證其連續(xù)性，資料發(fā)生改變時(shí)應(yīng)保留原數(shù)據(jù)信息?？蛻?hù)管理完成客戶(hù)的資料管理、密碼管理、級(jí)別管理、積分管理。客戶(hù)管理對(duì)客戶(hù)的級(jí)別、積分和密碼可進(jìn)行初始化、查詢(xún)和修改有權(quán)限的操作員可對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行修改、查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。

　　（3）營(yíng)業(yè)受理

　　業(yè)務(wù)受理主要包括用戶(hù)開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、改號(hào)、銷(xiāo)戶(hù)、資料變更、業(yè)務(wù)變更等功能，營(yíng)業(yè)受理業(yè)務(wù)的不同將產(chǎn)生不同的定單。

　?。?）工單管理

　　營(yíng)業(yè)受理完成后將生成以受理編號(hào)為標(biāo)識(shí)的電子工單，工單管理主要完成業(yè)務(wù)流程跟蹤，分工序進(jìn)行工單生成派發(fā)。對(duì)于不同智能網(wǎng)業(yè)務(wù)種類(lèi)可以通過(guò)工作流程配置，實(shí)現(xiàn)不同的工序流程。工單管理包括，工單處理、工單撤銷(xiāo)、工單刪除、工單修改、工單存檔、工單分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、工作量統(tǒng)計(jì)等相關(guān)管理功能。

　?。?）營(yíng)業(yè)收費(fèi)

　　該功能包括用戶(hù)的業(yè)務(wù)受理押金、營(yíng)業(yè)受理收費(fèi)和用戶(hù)使用費(fèi)收繳。

　?。?）資源管理

　　主要管理營(yíng)業(yè)受理過(guò)程中系統(tǒng)涉及到的各類(lèi)資源，資源管理負(fù)責(zé)對(duì)號(hào)碼資源，業(yè)務(wù)受理涉及的終端、IP地址業(yè)務(wù)資源，進(jìn)行統(tǒng)一的動(dòng)態(tài)、分級(jí)管理，支持資源在各地市和省公司間的動(dòng)態(tài)調(diào)撥機(jī)制，以提高資源利用率。

　?。?）綜合查詢(xún)

　　根據(jù)子營(yíng)業(yè)系統(tǒng)操作員和營(yíng)業(yè)員的操作權(quán)限差別，系統(tǒng)提供不同的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。

　　2.計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域

　　提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)使用記錄的計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能。它支持使用記錄進(jìn)行預(yù)處理、批價(jià)、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務(wù)計(jì)算、賬務(wù)優(yōu)惠、賬務(wù)核查、賬務(wù)調(diào)整、出賬確認(rèn)、賬務(wù)回退、實(shí)時(shí)出賬、銷(xiāo)賬處理。計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域的主要功能包括產(chǎn)品特性管理、計(jì)費(fèi)批價(jià)、合賬處理、業(yè)務(wù)優(yōu)惠以及數(shù)據(jù)維護(hù)等幾個(gè)部分。在沒(méi)有獨(dú)立的結(jié)算功能域之前，可以考慮將SP結(jié)算與卡業(yè)務(wù)漫游攤分功能暫時(shí)納入“計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能域”。

　　3.綜合開(kāi)通功能域

　　該系統(tǒng)功能主要完成業(yè)務(wù)受理的同時(shí)，通過(guò)與設(shè)備平臺(tái)間的指令控制，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的自動(dòng)開(kāi)通與停復(fù)，避免工單流轉(zhuǎn)產(chǎn)生的效率和延時(shí)問(wèn)題?！熬C合開(kāi)通子系統(tǒng)”通過(guò)開(kāi)通工單與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、用戶(hù)自服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)在各系統(tǒng)營(yíng)業(yè)受理的同時(shí)，完成對(duì)智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)配置和開(kāi)通。例如，業(yè)務(wù)賬號(hào)的激活、暫停、修改密碼、查詢(xún)余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務(wù)有效期管理等。

　　如果用戶(hù)通過(guò)門(mén)戶(hù)、電話導(dǎo)航等方式實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)管理功能，平臺(tái)側(cè)提供相應(yīng)的MML指令接口，保證業(yè)務(wù)平臺(tái)側(cè)與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。系統(tǒng)提供工單管理、策略管理、指令生成、指令信息維護(hù)、質(zhì)量保證、系統(tǒng)管理功能。

　?。?）工單管理

　　負(fù)責(zé)接受相關(guān)系統(tǒng)發(fā)送的工單信息，進(jìn)行格式化處理，并按照開(kāi)通流程管理和策略管理的配置將各工單分解成獨(dú)立的執(zhí)行工單。執(zhí)行工單對(duì)應(yīng)不同的操作指令，執(zhí)行工單不可拆分。根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通功能范圍，工單管理系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)平臺(tái)聯(lián)機(jī)控制功能。

　　智能網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)時(shí)配置功能：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賬號(hào)的激活、暫停、修改密碼、查詢(xún)余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務(wù)有效期管理等。

　?。?）策略管理

　　向用戶(hù)提供聯(lián)機(jī)指令策略管理功能，提供友好的用戶(hù)界面，使用戶(hù)可以根據(jù)工單類(lèi)型設(shè)置不同的停復(fù)機(jī)等策略。

　?。?）指令生成

　　根據(jù)工單管理模塊生成執(zhí)行工單數(shù)據(jù)，根據(jù)命令參數(shù)對(duì)照表生成相應(yīng)的執(zhí)行命令，并發(fā)送到相應(yīng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和交換機(jī)進(jìn)行執(zhí)行，同時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。

　?。?）指令信息維護(hù)

　　通過(guò)這一功能及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制，可以對(duì)MML等命令生成的參數(shù)及命令格式變化實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)的自動(dòng)化的閉環(huán)管理。

　?。?）質(zhì)量保證

　　系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)庫(kù)登錄、交換機(jī)連接、交換機(jī)操作等狀況，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，系統(tǒng)具備跟蹤重發(fā)功能。當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或線路故障時(shí)，系統(tǒng)在告警的同時(shí)重復(fù)嘗試連接數(shù)據(jù)庫(kù)或交換機(jī)直到連接成功。

　　提供統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能，統(tǒng)計(jì)查詢(xún)失敗工單及成功工單，統(tǒng)計(jì)查詢(xún)對(duì)于不同業(yè)務(wù)，不同交換機(jī)狀態(tài)，不同處理狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)。用戶(hù)可查詢(xún)系統(tǒng)日志、命令執(zhí)行狀態(tài)、設(shè)備信息、參數(shù)信息等。對(duì)異常的操作提供人工干預(yù)功能。

　　（6）系統(tǒng)管理

　　系統(tǒng)管理提供號(hào)碼字冠與交換機(jī)的對(duì)應(yīng)關(guān)系等參數(shù)管理功能和權(quán)限管理功能。

　　4.客戶(hù)服務(wù)功能域

　　是面向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)的綜合平臺(tái)，支持業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、質(zhì)量投訴、意見(jiàn)建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。支持省內(nèi)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、建議、投訴。

　　隨著智能網(wǎng)等智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，客服系統(tǒng)的查詢(xún)功能需求迫切，主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

　?。?）完善用戶(hù)查詢(xún)功能：提供固話業(yè)務(wù)以外其他業(yè)務(wù)的用戶(hù)信息、詳／賬單、賬戶(hù)余額等查詢(xún)功能。

　?。?）豐富接入手段：在營(yíng)業(yè)廳通過(guò)觸摸屏終端提供多業(yè)務(wù)詳／賬單查詢(xún)打印功能、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和簡(jiǎn)單自助受理功能。

　　系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)功能體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。如1所示，智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可劃分為營(yíng)業(yè)、綜合采集、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、綜合開(kāi)通、綜合客服5個(gè)子系統(tǒng)。






圖1　系統(tǒng)功能體系結(jié)構(gòu)圖


　　1.營(yíng)業(yè)子系統(tǒng)

　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理，并完成相關(guān)的客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、工單管理、資源管理、營(yíng)業(yè)受理等功能。系統(tǒng)需配置智能網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)界面組件、產(chǎn)品管理組件，以滿(mǎn)足智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理功能。

　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)外服務(wù)的最基本窗口之一，它完成業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)管理、客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)調(diào)度、資源管理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)等功能。支持省內(nèi)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)受理、繳費(fèi)管理、客戶(hù)管理、資源分配；支持省內(nèi)號(hào)碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過(guò)資源申請(qǐng)、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實(shí)現(xiàn)資源共享和分配。

　　2.采集子系統(tǒng)

　　為實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)話單的采集等功能，需要部署采集預(yù)處理業(yè)務(wù)插件。

　　3.計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)

　　對(duì)采集的話單進(jìn)行話單批價(jià)、話單優(yōu)惠、賬務(wù)統(tǒng)計(jì)、賬務(wù)優(yōu)惠、賬務(wù)匯接等功能，實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)與固定電話業(yè)務(wù)的綜合賬務(wù)處理及統(tǒng)一銷(xiāo)賬，以實(shí)現(xiàn)“一單清”繳費(fèi)。計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)使用記錄的計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能，支持使用記錄進(jìn)行預(yù)處理、批價(jià)、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務(wù)計(jì)算、賬務(wù)優(yōu)惠、賬務(wù)核查、賬務(wù)調(diào)整、出賬確認(rèn)、賬務(wù)回退、實(shí)時(shí)出賬、銷(xiāo)賬處理。

　　4.綜合開(kāi)通子系統(tǒng)

　　建設(shè)綜合開(kāi)通系統(tǒng)基本框架，完成智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)開(kāi)通功能，綜合開(kāi)通子系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)通工單與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、用戶(hù)自服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)在各系統(tǒng)營(yíng)業(yè)受理的同時(shí)，完成對(duì)智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)配置和開(kāi)通。例如，業(yè)務(wù)賬號(hào)的激活、暫停、修改密碼、查詢(xún)余額、去除黑名單、限額管理、業(yè)務(wù)有效期管理等。

　　5.綜合客服子系統(tǒng)

　　改造客服系統(tǒng)的流程、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接口，對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的客服支持，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、費(fèi)用查詢(xún)、余額查詢(xún)等。作為面向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)的綜合客服平臺(tái)，要求支持業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、質(zhì)量投訴、意見(jiàn)建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。支持省內(nèi)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、建議、投訴；支持業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單自助受理。

　　隨著智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，客服系統(tǒng)的查詢(xún)和業(yè)務(wù)受理功能需求迫切，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。

　?。?）營(yíng)業(yè)受理功能：對(duì)一些不許要用戶(hù)證件確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理工作，要求客服系統(tǒng)可以提供該類(lèi)自助受理功能，如修改密碼、停復(fù)新業(yè)務(wù)等。

　?。?）完善用戶(hù)查詢(xún)功能：提供固話業(yè)務(wù)以外其他它業(yè)務(wù)的用戶(hù)信息、詳／賬單、賬戶(hù)余額等查詢(xún)功能。

　?。?）豐富接入手段：在營(yíng)業(yè)廳通過(guò)觸摸屏終端提供多業(yè)務(wù)詳／賬單查詢(xún)打印功能、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和簡(jiǎn)單自助受理功能。

　　上述智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐解決方案是本著投資少、見(jiàn)效快的思路，充分利用既有計(jì)費(fèi)管理網(wǎng)的資源，而不必大范圍改造既有網(wǎng)絡(luò)的快捷方案，因此難免存在疏漏之處，誠(chéng)請(qǐng)各位同行批評(píng)指正。