ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維中的應用分析

　　2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理發(fā)展現(xiàn)狀

　?。?）IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規(guī)范

　　醫(yī)藥企業(yè)普遍沒有建立IT運維流程等相關制度，各IT部門管理隨意性較大。

　?。?）缺乏相應的IT管理平臺

　　醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺（如項目管理平臺、網絡管理平臺、監(jiān)控平臺等）、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

　?。?）IT組織建設不到位

　　醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設普遍落后，導致服務能力和項目建設能力低下。

　　（4）信息安全水平亟待提高

　　醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。

　　ITIL是一套IT行業(yè)的服務管理標準庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質量的服務。ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準

　　3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中的應用

　　目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達80%,大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經完成ERP的實施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產經營活動中的一項有機組成部分。從整個醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維是業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保證與業(yè)務計量的基礎與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行的三個層次來看，運維首先要面對業(yè)務--服務于業(yè)務發(fā)展與運行過程，其次運維要面向服務--業(yè)務經營部門與信息系統(tǒng)運維部門之間的關系是客戶/服務的關系，再次從運維所管理的對象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來看，運維與建設又是客戶與服務的關系，建設依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務于業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢姡t(yī)藥信息系統(tǒng)的運維本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過程，急需一套管理標準來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴展地運行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。

　　ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術管理工作（傳統(tǒng)IT管理重點），如服務器管理、系統(tǒng)軟件管理、網絡管理等，進行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方（醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護部門）內部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務，然后提供給客戶，這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。在通過內部流程優(yōu)化的同時，將流程和業(yè)務結合提供給客戶。

　　從本質上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護是一種IT服務管理。運維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運行和服務，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行過程可以看出，客戶服務過程面向的是客戶/用戶；業(yè)務發(fā)展及營運過程面向的是業(yè)務；運維主要涉及網絡與系統(tǒng)管理過程，面向網絡與系統(tǒng)，服務于業(yè)務經營與客戶服務。三者是相互制約、相互促進的關系，網絡與系統(tǒng)是業(yè)務運營、客戶使用的基礎和保障。對醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。為了保證運行維護好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質量保證，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。

　　IT服務管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護支持作為一種IT服務的提供，對系統(tǒng)的維護轉變成對IT服務進行管理，以IT服務管理的方式對醫(yī)藥信息系統(tǒng)進行有效的維護。按照國際IT服務管理的定義，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力。IT服務管理對內進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業(yè)績；對外則將各種維護支持活動打包成服務，有助于準確計量IT服務的價值。

　　醫(yī)藥企業(yè)越來越關注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現(xiàn)的：一是客戶角度，企業(yè)產品和服務的不可替代性；二是企業(yè)營運能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維能力是醫(yī)藥企業(yè)運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場同質化競爭日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運營能力方面構建核心競爭力，而作為企業(yè)運營能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

　　醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來構建自己信息系統(tǒng)的運維流程（如圖3所示），通過建立規(guī)范的服務流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

　　隨著我國醫(yī)藥企業(yè)經歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次跨越,服務競爭的時代已經來臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業(yè)內的這一深刻變化必然導致業(yè)務支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競爭的焦點。如何建好、管好業(yè)務信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對未來競爭時需要認真考慮解決的問題?？紤]到通過自身的經驗積累及技術提高，很難在短時間內將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應對未來挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務管理的方法論及咨詢服務，幫助醫(yī)藥企業(yè)構架面對未來的支撐系統(tǒng)服務管理體系