論機床業(yè)產(chǎn)品技術咨詢與服務體系
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3、完善的技術咨詢與服務體系是贏得市場的重要保證
企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展的不斷需求，建立適宜的技術咨詢與服務體系，用來滿足實際應用的需要。機床產(chǎn)品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務過程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合；因此，應針對這一過程，設立對外聯(lián)絡窗口，授理產(chǎn)品技術服務、收集客戶的意見，建議、技術咨詢等，并將問題提交到相關部門處理，同時對處理過程進行監(jiān)督和跟蹤，將處理結果通知客戶；做到客戶的事情有人管、出現(xiàn)的問題有人解決；同時配備專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術問題，根據(jù)故障類型確定解決問題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問題，既可以遠程處理，也可以現(xiàn)場解決。技術咨詢和服務體系貫穿于產(chǎn)品應用的各個階段，完善的技術咨詢與服務體系可以為客戶提供快捷、主動、優(yōu)質的服務，洞察市場反應和變化，隨時發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務中存在的問題，同時依據(jù)市場需求實現(xiàn)產(chǎn)品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，并將成為機床業(yè)發(fā)展的趨勢所向。
4、充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術咨詢與服務。
目前機床業(yè)高端技術應用領域仍然面臨著專業(yè)技術人才短缺、服務意識與能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進的信息技術手段，應用網(wǎng)絡資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網(wǎng)絡化管理，提供及時的全方位服務和遠程咨詢維護，將開辟機床業(yè)技術咨詢與服務體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問題的最為行之有效的方法和手段?，F(xiàn)今，國內(nèi)一些領先企業(yè)已經(jīng)率先打造了與國際接軌的技術咨詢與服務體系，見圖1應用Callcenter呼叫中心建立現(xiàn)代信息技術支持系統(tǒng)，通過服務熱線、技術支持，咨詢熱線，以及客戶業(yè)務管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、短消息服務平臺、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構成了綜合信息技術咨詢與服務體系，集中授理并快速響應客戶需求。客戶可以通過電話、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務中心，通過訪問客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫，獲取各種技術咨詢和信息服務。
三、結束語
機床業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術咨詢與服務體系，建立滿足適應市場需求的產(chǎn)品與技術服務組合，隨著高新技術產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉變成制造和服務型企業(yè)，已經(jīng)成為機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求；企業(yè)要以其全新的服務理念，去贏得市場，在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度的提升響應速度，使客戶真正認可機床產(chǎn)品從制造到應用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進持久雙贏。
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