手機(jī)維修堪比看病 運(yùn)營(yíng)商終端服務(wù)令人困擾

　　到大醫(yī)院看病耗時(shí)費(fèi)力令市民很煩心。殊不知，如果你用的是運(yùn)營(yíng)商定制的終端手機(jī)或設(shè)備，要“看病”同樣地費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，甚至隨時(shí)無(wú)功而返。據(jù)信息時(shí)報(bào)記者走訪市場(chǎng)了解，目前運(yùn)營(yíng)商定制終端維修點(diǎn)遙遠(yuǎn)，等候時(shí)間漫長(zhǎng)，甚至缺貨無(wú)法更換產(chǎn)品等問(wèn)題很普遍，對(duì)市民造成困擾。

　　業(yè)內(nèi)評(píng)論認(rèn)為，目前用戶(hù)增長(zhǎng)迅速，而且越來(lái)越多用戶(hù)為了方便而選擇運(yùn)營(yíng)商渠道購(gòu)買(mǎi)各種終端，因此運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該進(jìn)一步提升服務(wù)水平，增加維修點(diǎn)，以適應(yīng)日益快速增長(zhǎng)的用戶(hù)需求。

　　煩惱1

　　維修中心偏遠(yuǎn)

　　近日，市民陳先生向記者表示，此前，他選購(gòu)了某運(yùn)營(yíng)商推出的一款新式手機(jī)。付款后，營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員給予他一張紙條并告知，如果其購(gòu)買(mǎi)的定制手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，需要到紙條中列明的市內(nèi)若干個(gè)維修點(diǎn)進(jìn)行檢查和維修。“還不到一星期，手機(jī)就出現(xiàn)了問(wèn)題。”

　　隨后，陳先生前往維修點(diǎn)修理手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，要檢查和維修產(chǎn)品，手續(xù)原來(lái)是很麻煩復(fù)雜且拖沓。他告訴記者，他需要到市內(nèi)若干個(gè)指定的維修中心檢查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能更換。“現(xiàn)在市民看病，多數(shù)都是到家附近的社區(qū)醫(yī)院。但是竟沒(méi)有一個(gè)維修中心靠近我家附近。”他抱怨說(shuō)，前往指定的任何一個(gè)維修中心，至少都要花上一個(gè)多小時(shí)左右的車(chē)程。

　　煩惱2

　　等候時(shí)間漫長(zhǎng)

　　“我以為只有看病才這么麻煩，但原來(lái)給手機(jī)‘看病’更麻煩。”市民李小姐如此向記者抱怨。她告訴記者，盡管家距離運(yùn)營(yíng)商制定的維修點(diǎn)并不遠(yuǎn)，但仍然覺(jué)得無(wú)比麻煩。原因是由于市內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商指定維修點(diǎn)并不多，幾乎所有市民的定制終端如果出現(xiàn)問(wèn)題，都需要拿到這幾個(gè)維修點(diǎn)維修，導(dǎo)致每個(gè)維修點(diǎn)每天都擠滿了提著終端來(lái)維修的用戶(hù)。

　　“每一個(gè)用戶(hù)至少要等候15分鐘左右。”李小姐表示，最快也得等上一個(gè)多小時(shí)。當(dāng)定制終端維修好后前來(lái)取手機(jī)，同樣需要排隊(duì)等候。如果遇到人多時(shí)，至少需要等上一時(shí)半會(huì)。

　　“某次，我拿手機(jī)去升級(jí)軟件，原則上僅需要30分鐘，最終卻花了兩天時(shí)間。”市民林先生也向記者表示了同樣的遭遇，由于維修的人太多，本來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，卻需要拖延了很久才能完成。

　　煩惱3

　　新品無(wú)法換貨

　　電子發(fā)燒友Alex最近輪候了兩天，終于購(gòu)買(mǎi)到某運(yùn)營(yíng)商熱銷(xiāo)的一款3G路由器。令A(yù)lex感到無(wú)奈的是，這款新式無(wú)線路由器在使用了5天后就出現(xiàn)了無(wú)法開(kāi)機(jī)的故障。

　　隨后，Alex前往運(yùn)營(yíng)商維修點(diǎn)，服務(wù)人員向其承認(rèn)了最近確實(shí)有不少購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的用戶(hù)表示，該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。按照我國(guó)三包協(xié)議，運(yùn)營(yíng)商需要給用戶(hù)更換該產(chǎn)品。但是，維修點(diǎn)客服小姐告訴Alex，由于他購(gòu)買(mǎi)的該款商品非常暢銷(xiāo)，市面上基本斷貨，因此無(wú)法為其更換同樣產(chǎn)品。“她當(dāng)時(shí)表示，唯一的解決方法是給我開(kāi)具一個(gè)單據(jù)，讓我回到購(gòu)買(mǎi)的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行退貨處理。耗費(fèi)了幾天時(shí)間，還請(qǐng)假了一個(gè)上午跑維修點(diǎn)，白忙了一圈，錢(qián)又回到手上!”Alex不滿地向記者表示，如果下次購(gòu)買(mǎi)的是iPhone 5這類(lèi)熱賣(mài)商品，又出類(lèi)似的問(wèn)題，難不成運(yùn)營(yíng)商又采取同樣的處理方法把現(xiàn)金退給他而已?!

　　提醒

　　用戶(hù)可到品牌維修點(diǎn)維修

　　據(jù)記者了解，目前運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)成為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)和各類(lèi)電子產(chǎn)品的最重要渠道。但伴隨著運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)數(shù)量高速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商卻并未同步提升服務(wù)質(zhì)量。三大運(yùn)營(yíng)商目前每月新增的手機(jī)用戶(hù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)一年自然人口增加的數(shù)量，而運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)維修服務(wù)點(diǎn)卻很少增加。

　　有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，目前運(yùn)營(yíng)商維修點(diǎn)基本上都是外包給第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)，如果是某品牌產(chǎn)品，也可以直接拿到該品牌維修點(diǎn)維修。艾媒咨詢(xún)董事長(zhǎng)張毅表示，運(yùn)營(yíng)商一般會(huì)鼓勵(lì)用戶(hù)到旗下制定的維修點(diǎn)，這往往導(dǎo)致該維修點(diǎn)人滿為患;“比如運(yùn)營(yíng)商定制的是諾基亞手機(jī)，用戶(hù)既可以到運(yùn)營(yíng)商的維修中心，也可以前往該品牌的維修中心進(jìn)行維修”。這樣既避免人流量過(guò)大造成的不便又能快捷地維修好手機(jī)。