Infosys發(fā)布首個(gè)呼叫中心集成跨渠道產(chǎn)品AssistEdge

　　Infosys 近日宣布發(fā)布 AssistEdge，這是目前唯一能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心轉(zhuǎn)型、提供集成無(wú)縫式跨渠道用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。該產(chǎn)品具有獨(dú)特的內(nèi)容傳遞功能，已獲專(zhuān)利的自理技術(shù)和直觀的窗口小部件，可以幫助改進(jìn)客戶體驗(yàn)和提高工作人員效率，這兩者都是呼叫中心業(yè)界長(zhǎng)期面臨的持續(xù)挑戰(zhàn)。

　　根據(jù)多個(gè)行業(yè)報(bào)告，客戶表明與呼叫中心打交道最令人煩擾的地方是必須向多位工作人員重復(fù)自己提交的問(wèn)題。在傳統(tǒng)和新媒體渠道之間轉(zhuǎn)換則令煩惱加劇。通過(guò)使用創(chuàng)新的內(nèi)容傳送功能，AssistEdge 可以從多個(gè)渠道整合客戶歷史記錄，并在一個(gè)窗口小部件內(nèi)將客戶歷史記錄發(fā)給呼叫中心工作人員。這一獨(dú)特功能可以實(shí)現(xiàn)加快解決客戶問(wèn)題并幫助各公司顯著減少平均呼叫處理時(shí)間。

　　AssistEdge 讓客戶可以通過(guò)強(qiáng)大的自理引擎自行解決問(wèn)題。借助交互式文本、視覺(jué)和視頻故障檢修機(jī)制。AssistEdge 同時(shí)還提供來(lái)自相關(guān)的社交論壇的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)建議支持。這有助于顯著減少呼叫中心呼叫量。

　　AssistEdge 合并了一套智能路由算法，該算法對(duì)尋求專(zhuān)家協(xié)助的直接問(wèn)詢(xún)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并根據(jù)技能、位置、優(yōu)先級(jí)和工作量等參數(shù)導(dǎo)向合適的專(zhuān)家。該算法有助于加快來(lái)電解決速度，并更好地理解客戶的溝通歷史和社會(huì)偏好，從而創(chuàng)造更多交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)遇。

　　現(xiàn)已對(duì)財(cái)富 500 強(qiáng)公司交付早期部署：

　　-- 更快的解決問(wèn)詢(xún)速度，將每通來(lái)電的處理時(shí)間降低多達(dá)50%
　　-- 減少呼叫中心電話訪問(wèn)量多達(dá)25%
　　-- 估計(jì)每年節(jié)約超過(guò)25%
　　-- 不到3個(gè)月即可實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)
　　-- AssistEdge 可以在內(nèi)部云和托管的私用云中使用。

　　該產(chǎn)品是在美國(guó)佛羅里達(dá)奧蘭多召開(kāi)的第八屆2013年度 IQPC 呼叫中心峰會(huì)上，由 Infosys 產(chǎn)品、平臺(tái)和解決方案全球負(fù)責(zé)人和高級(jí)副總裁 Sanjay Purohit 先生發(fā)布的。Purohit 先生說(shuō)，“客戶期待的并不只是快速服務(wù)，還希望公司能夠迅速了解他們。隨著新媒體影響力不斷增長(zhǎng)，客服體驗(yàn)管理也獲得了顯著的重要性。借助我們獨(dú)特的內(nèi)容傳遞功能和獲專(zhuān)利的自理技術(shù)，公司將能夠?yàn)樗麄兊目蛻籼峁┱系目缜赖膫€(gè)性化服務(wù)。AssitEdge 的發(fā)布進(jìn)一步加速了我們提供創(chuàng)新型產(chǎn)品、幫助我們客戶的事業(yè)轉(zhuǎn)型為未來(lái)型企業(yè)的策略實(shí)施。”

　　通過(guò)使用 AssistEdge，英國(guó)電信集團(tuán)旗下的 Openreach 部門(mén)已經(jīng)在咨詢(xún)生產(chǎn)率和用戶跨渠道無(wú)縫體驗(yàn)方面表現(xiàn)出了巨大的突破。Openreach 部門(mén)服務(wù)管理事業(yè)運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)型總監(jiān) Colin Buchanan 先生說(shuō)：“我們一直在尋找方法，通過(guò)簡(jiǎn)化我們的人員使用的多個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)對(duì)我們客戶的服務(wù)。咨詢(xún)員需要使用不同的導(dǎo)航程序訪問(wèn)多個(gè)系統(tǒng)-這全部發(fā)生在一次服務(wù)過(guò)程中。Infosys AssistEdge 幫助我們簡(jiǎn)化了這項(xiàng)工作，該平臺(tái)為我們的人員提供一個(gè)界面，讓我們的咨詢(xún)員能夠更為簡(jiǎn)便地查詢(xún)系統(tǒng)?，F(xiàn)在我們的咨詢(xún)員可以更快地完成通話，轉(zhuǎn)接次數(shù)也減少了。這個(gè)新產(chǎn)品的安裝幫助我們改善客戶和用戶的體驗(yàn)并且改善所需的時(shí)間非常短。”