您的企業(yè)需要聊天機(jī)器人嗎？

　　如果您從事客戶服務(wù)或營銷工作，就會聽到很多人在談?wù)?a class="contentlabel" href="http://m.butianyuan.cn/news/listbylabel/label/聊天機(jī)器人">聊天機(jī)器人和文本消息。于是您很可能會問自己：我們公司需要這個(gè)東西嗎?我們已經(jīng)有了網(wǎng)站、移動(dòng)APP、社交媒體賬戶，還有電話和電子郵件支持，那么我們真的還需要另一個(gè)新的客戶聯(lián)絡(luò)渠道嗎?

　　這個(gè)問題最終還是歸結(jié)為，準(zhǔn)確地理解聊天機(jī)器人究竟是什么，以及每種聯(lián)絡(luò)渠道的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)究竟是什么。沒有任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道可以適用于所有的情況。不同類型的企業(yè)內(nèi)容和交互方式需要不同的渠道來吸引客戶。其中的竅門在于針對每一種場景找到適合的最佳方案。讓我們先來探討一下，不同渠道所定義的特征是什么，然后再來看看這些特征是否有助于回答最終的問題——我們公司需要聊天機(jī)器人嗎?

　　文本消息的力量與聊天機(jī)器人

　　聊天機(jī)器人是答復(fù)客戶提問的一種工具，適用于回答那些經(jīng)常提出的簡單問題，并且能夠以最簡單、最快速的方式做出答復(fù)。僅僅考慮到這一點(diǎn)，就足以構(gòu)成理由，令企業(yè)希望擁有它。聊天機(jī)器人基本上是一個(gè)數(shù)字化的員工，可以自主回答簡單的客戶服務(wù)問題，而且在必要的時(shí)候還可以在客戶毫無感覺的情況下切換為真正的人工即時(shí)服務(wù)。同時(shí)，完成上述工作的渠道是無處不在且易于使用的——文本消息，例如短信或者微信。幾乎每個(gè)人都知道怎么發(fā)短信或微信。

　　您可能會問，與已經(jīng)提供的其他聯(lián)絡(luò)渠道相比，文本消息究竟有多么快速、多么方便?讓我們先了解一下各種聯(lián)絡(luò)渠道的特點(diǎn)，這有助于理解其中的差異。以下是當(dāng)今最常見的聯(lián)絡(luò)渠道：

　　·電子郵件

　　·電話

　　·智能語音助理

　　·例如Amazon Echo或者Google Home這類設(shè)備，能夠進(jìn)行現(xiàn)場即時(shí)對話或自動(dòng)對話(這里指的是語音系統(tǒng))。

　　·短信

　　·獨(dú)立消息發(fā)送工具

　　·例如微信、Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter等平臺。

　　·嵌入式消息發(fā)送工具

　　·嵌入在企業(yè)移動(dòng)App或網(wǎng)站的消息/聊天體驗(yàn)(例如公司主頁上的彈出式網(wǎng)絡(luò)聊天窗口)。

　　·視頻

　　·面對面的視頻聊天，帶有或不帶有屏幕共享功能。

　　·移動(dòng)App

　　·移動(dòng)網(wǎng)站

　　·為移動(dòng)設(shè)備做了優(yōu)化的網(wǎng)頁。

　　·桌面網(wǎng)站

　　·傳統(tǒng)網(wǎng)站內(nèi)容

　　對于上述每一種聯(lián)絡(luò)渠道，我們都可以考察它是否具備“現(xiàn)場即時(shí)”和“自動(dòng)對話”兩個(gè)模式。其中有些渠道在某些模式下不可能采用。例如，移動(dòng)App或網(wǎng)站這種聯(lián)絡(luò)渠道不可能實(shí)現(xiàn)客戶與客服人員之間的“現(xiàn)場即時(shí)”互動(dòng)，而“視頻對話”這種聯(lián)絡(luò)渠道在本質(zhì)上就是基于工作人員的現(xiàn)場即時(shí)支持。

　　如何比較客戶聯(lián)絡(luò)渠道

　　我們希望對聯(lián)絡(luò)渠道的以下特性進(jìn)行比較研究：

　　客戶服務(wù)接觸點(diǎn)特征  

　　聊天機(jī)器人可否勝出?

　　基于以上分析研究，我們就可以針對現(xiàn)場即時(shí)和自動(dòng)對話兩種模式，評估每一種聯(lián)絡(luò)渠道與上面列出的各種特性的契合程度。使用1到3這種簡單的計(jì)分方法，1表示適合程度很差，2表示適合程度尚可接受，3表示適合程度很好。這樣，當(dāng)我們把各種渠道的評分值累加起來，就可以得出以下結(jié)果：

　　(注意，這里假設(shè)所有客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的各項(xiàng)特征都具有同等的重要性/權(quán)重。針對您自己的產(chǎn)業(yè)，你或許會想做出一些調(diào)整)。

　　基于這些結(jié)果，就可得出下面的排名：

　　正如您所看到的，獨(dú)立的消息傳遞顯現(xiàn)為一個(gè)重要的渠道，無論客戶通信的模式是自動(dòng)化的還是現(xiàn)場即時(shí)的。但如果您非常認(rèn)同自動(dòng)化和客戶自助服務(wù)的效果，那么聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人(在Amazon Echo或Google Home中使用的系統(tǒng))在這個(gè)分析方法中會明顯勝出。

　　有趣的是，這種分析方法清楚地顯示出使用交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)(或自動(dòng)電話)的缺憾。由于其信息表現(xiàn)能力較差、一般交互速度較慢、缺乏語音渠道原有的豐富性，IVR與其他自動(dòng)化服務(wù)渠道相比遜色不少。

　　如果想了解這項(xiàng)分析的更多細(xì)節(jié)，請與我們聯(lián)系。

　　讓顧客來選擇

　　在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，您可能犯的最大的錯(cuò)誤之一就是假設(shè)只有單一的客戶，并且需求或環(huán)境永不改變。提供多種渠道來應(yīng)對變化的環(huán)境，這是滿足人們生活多樣化需求的一種方法。

　　從這項(xiàng)分析中可以看出，當(dāng)涉及到?jīng)Q定最佳體驗(yàn)的各種因素時(shí)，有些渠道就是比其他渠道更加適合。如前所述，沒有任何一種聯(lián)絡(luò)渠道可以一統(tǒng)天下(這就是為什么沒有任何一種聯(lián)絡(luò)渠道將會替代所有其他聯(lián)絡(luò)渠道)。

　　更糟糕的是，在A聯(lián)絡(luò)渠道接受的任務(wù)很可能只是第一次在這個(gè)渠道完成最好，而一旦客戶了解業(yè)務(wù)流程后，他們可能會選擇B聯(lián)絡(luò)渠道來進(jìn)行后續(xù)的交互。例如為商務(wù)旅行而在酒店預(yù)訂一個(gè)房間：如果你從來沒有去過某個(gè)酒店或地區(qū)，你會想先對所有可能的選項(xiàng)做些研究之后再做出選擇。一旦知道你想要的是什么，下次需要房間時(shí)你就可以直接聯(lián)系酒店，通過你選擇的渠道預(yù)訂房間。

　　你可以把這種思路應(yīng)用到任何購物體驗(yàn)之中，替換調(diào)整其中的內(nèi)容，而不需要從頭開始設(shè)計(jì)整個(gè)客戶旅程。例如，要對以前購買的物品進(jìn)行再次訂購，聊天機(jī)器人是最簡單、最方便、最容易的方法。亞馬遜對此了如指掌，而且在這個(gè)領(lǐng)域做了創(chuàng)新，早在1997年就引入了“一鍵訂購”(而且在1999年因?yàn)椤耙绘I訂購”而獲得了一項(xiàng)專利)，那時(shí)亞馬遜還只有三歲。20多年后，“一鍵訂購”仍在使用，但它的支持技術(shù)已經(jīng)演進(jìn)升級了?，F(xiàn)在你只要對著Amazon Echo說，“Alexa，重新訂購洗發(fā)水”，然后只要說聲確認(rèn)即可完成購買。

　　對聯(lián)絡(luò)渠道組合的一項(xiàng)重要增強(qiáng)

　　依循復(fù)雜度和頻率這兩個(gè)指標(biāo)，通過不同角度去觀察客戶服務(wù)渠道以及企業(yè)的客戶接觸點(diǎn)之差異，您將會明白文本消息已經(jīng)成為當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心渠道組合的重要元素。再加上信息獲取自動(dòng)化已經(jīng)是大勢所趨，您一定會得出這樣的結(jié)論：任何希望在2018年及以后都保持競爭力和明確目標(biāo)的企業(yè)，都不能沒有聊天機(jī)器人或語音機(jī)器人。

　　作者簡介

　　Tobias Goebel是Aspect公司新興技術(shù)總監(jiān)。他擁有超過14年的客戶服務(wù)技術(shù)和聯(lián)系中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，所任職責(zé)覆蓋工程、咨詢、售前工程和產(chǎn)品及項(xiàng)目管理。