您的企業(yè)需要聊天機器人嗎？

　　如果您從事客戶服務(wù)或營銷工作，就會聽到很多人在談?wù)?a class="contentlabel" href="http://m.butianyuan.cn/news/listbylabel/label/聊天機器人">聊天機器人和文本消息。于是您很可能會問自己：我們公司需要這個東西嗎?我們已經(jīng)有了網(wǎng)站、移動APP、社交媒體賬戶，還有電話和電子郵件支持，那么我們真的還需要另一個新的客戶聯(lián)絡(luò)渠道嗎?

　　這個問題最終還是歸結(jié)為，準(zhǔn)確地理解聊天機器人究竟是什么，以及每種聯(lián)絡(luò)渠道的優(yōu)點和缺點究竟是什么。沒有任何一個聯(lián)絡(luò)渠道可以適用于所有的情況。不同類型的企業(yè)內(nèi)容和交互方式需要不同的渠道來吸引客戶。其中的竅門在于針對每一種場景找到適合的最佳方案。讓我們先來探討一下，不同渠道所定義的特征是什么，然后再來看看這些特征是否有助于回答最終的問題——我們公司需要聊天機器人嗎?

　　文本消息的力量與聊天機器人

　　聊天機器人是答復(fù)客戶提問的一種工具，適用于回答那些經(jīng)常提出的簡單問題，并且能夠以最簡單、最快速的方式做出答復(fù)。僅僅考慮到這一點，就足以構(gòu)成理由，令企業(yè)希望擁有它。聊天機器人基本上是一個數(shù)字化的員工，可以自主回答簡單的客戶服務(wù)問題，而且在必要的時候還可以在客戶毫無感覺的情況下切換為真正的人工即時服務(wù)。同時，完成上述工作的渠道是無處不在且易于使用的——文本消息，例如短信或者微信。幾乎每個人都知道怎么發(fā)短信或微信。

　　您可能會問，與已經(jīng)提供的其他聯(lián)絡(luò)渠道相比，文本消息究竟有多么快速、多么方便?讓我們先了解一下各種聯(lián)絡(luò)渠道的特點，這有助于理解其中的差異。以下是當(dāng)今最常見的聯(lián)絡(luò)渠道：

　　·電子郵件

　　·電話

　　·智能語音助理

　　·例如Amazon Echo或者Google Home這類設(shè)備，能夠進行現(xiàn)場即時對話或自動對話(這里指的是語音系統(tǒng))。

　　·短信

　　·獨立消息發(fā)送工具

　　·例如微信、Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter等平臺。

　　·嵌入式消息發(fā)送工具

　　·嵌入在企業(yè)移動App或網(wǎng)站的消息/聊天體驗(例如公司主頁上的彈出式網(wǎng)絡(luò)聊天窗口)。

　　·視頻

　　·面對面的視頻聊天，帶有或不帶有屏幕共享功能。

　　·移動App

　　·移動網(wǎng)站

　　·為移動設(shè)備做了優(yōu)化的網(wǎng)頁。

　　·桌面網(wǎng)站

　　·傳統(tǒng)網(wǎng)站內(nèi)容

　　對于上述每一種聯(lián)絡(luò)渠道，我們都可以考察它是否具備“現(xiàn)場即時”和“自動對話”兩個模式。其中有些渠道在某些模式下不可能采用。例如，移動App或網(wǎng)站這種聯(lián)絡(luò)渠道不可能實現(xiàn)客戶與客服人員之間的“現(xiàn)場即時”互動，而“視頻對話”這種聯(lián)絡(luò)渠道在本質(zhì)上就是基于工作人員的現(xiàn)場即時支持。

　　如何比較客戶聯(lián)絡(luò)渠道

　　我們希望對聯(lián)絡(luò)渠道的以下特性進行比較研究：

　　客戶服務(wù)接觸點特征  

　　聊天機器人可否勝出?

　　基于以上分析研究，我們就可以針對現(xiàn)場即時和自動對話兩種模式，評估每一種聯(lián)絡(luò)渠道與上面列出的各種特性的契合程度。使用1到3這種簡單的計分方法，1表示適合程度很差，2表示適合程度尚可接受，3表示適合程度很好。這樣，當(dāng)我們把各種渠道的評分值累加起來，就可以得出以下結(jié)果：

　　(注意，這里假設(shè)所有客戶服務(wù)接觸點的各項特征都具有同等的重要性/權(quán)重。針對您自己的產(chǎn)業(yè)，你或許會想做出一些調(diào)整)。

　　基于這些結(jié)果，就可得出下面的排名：

　　正如您所看到的，獨立的消息傳遞顯現(xiàn)為一個重要的渠道，無論客戶通信的模式是自動化的還是現(xiàn)場即時的。但如果您非常認(rèn)同自動化和客戶自助服務(wù)的效果，那么聊天機器人和語音機器人(在Amazon Echo或Google Home中使用的系統(tǒng))在這個分析方法中會明顯勝出。

　　有趣的是，這種分析方法清楚地顯示出使用交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)(或自動電話)的缺憾。由于其信息表現(xiàn)能力較差、一般交互速度較慢、缺乏語音渠道原有的豐富性，IVR與其他自動化服務(wù)渠道相比遜色不少。

　　如果想了解這項分析的更多細(xì)節(jié)，請與我們聯(lián)系。

　　讓顧客來選擇

　　在設(shè)計客戶體驗時，您可能犯的最大的錯誤之一就是假設(shè)只有單一的客戶，并且需求或環(huán)境永不改變。提供多種渠道來應(yīng)對變化的環(huán)境，這是滿足人們生活多樣化需求的一種方法。

　　從這項分析中可以看出，當(dāng)涉及到?jīng)Q定最佳體驗的各種因素時，有些渠道就是比其他渠道更加適合。如前所述，沒有任何一種聯(lián)絡(luò)渠道可以一統(tǒng)天下(這就是為什么沒有任何一種聯(lián)絡(luò)渠道將會替代所有其他聯(lián)絡(luò)渠道)。

　　更糟糕的是，在A聯(lián)絡(luò)渠道接受的任務(wù)很可能只是第一次在這個渠道完成最好，而一旦客戶了解業(yè)務(wù)流程后，他們可能會選擇B聯(lián)絡(luò)渠道來進行后續(xù)的交互。例如為商務(wù)旅行而在酒店預(yù)訂一個房間：如果你從來沒有去過某個酒店或地區(qū)，你會想先對所有可能的選項做些研究之后再做出選擇。一旦知道你想要的是什么，下次需要房間時你就可以直接聯(lián)系酒店，通過你選擇的渠道預(yù)訂房間。

　　你可以把這種思路應(yīng)用到任何購物體驗之中，替換調(diào)整其中的內(nèi)容，而不需要從頭開始設(shè)計整個客戶旅程。例如，要對以前購買的物品進行再次訂購，聊天機器人是最簡單、最方便、最容易的方法。亞馬遜對此了如指掌，而且在這個領(lǐng)域做了創(chuàng)新，早在1997年就引入了“一鍵訂購”(而且在1999年因為“一鍵訂購”而獲得了一項專利)，那時亞馬遜還只有三歲。20多年后，“一鍵訂購”仍在使用，但它的支持技術(shù)已經(jīng)演進升級了。現(xiàn)在你只要對著Amazon Echo說，“Alexa，重新訂購洗發(fā)水”，然后只要說聲確認(rèn)即可完成購買。

　　對聯(lián)絡(luò)渠道組合的一項重要增強

　　依循復(fù)雜度和頻率這兩個指標(biāo)，通過不同角度去觀察客戶服務(wù)渠道以及企業(yè)的客戶接觸點之差異，您將會明白文本消息已經(jīng)成為當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心渠道組合的重要元素。再加上信息獲取自動化已經(jīng)是大勢所趨，您一定會得出這樣的結(jié)論：任何希望在2018年及以后都保持競爭力和明確目標(biāo)的企業(yè)，都不能沒有聊天機器人或語音機器人。

　　作者簡介

　　Tobias Goebel是Aspect公司新興技術(shù)總監(jiān)。他擁有超過14年的客戶服務(wù)技術(shù)和聯(lián)系中心行業(yè)經(jīng)驗，所任職責(zé)覆蓋工程、咨詢、售前工程和產(chǎn)品及項目管理。