焦慮、倒戈、退群：新能源車主漫漫預(yù)訂路

　　如果把用戶選車的過程看作一場戀愛，那么，提車交付就是一場婚禮。

　　對于新車企的多數(shù)預(yù)訂用戶而言，提車交付的溫暖場景還只能遙想。由于車企交付頻頻跳票，預(yù)訂用戶陷入不安的等待之中。

　　這些準(zhǔn)車主們，預(yù)訂之前反復(fù)比較，預(yù)訂之后又若有所失，忐忑中還帶著興奮，期待中透出一絲無奈。隨著新能源車指標(biāo)的到期，他們的焦慮感逐日增加。

　　有預(yù)訂用戶生生地從“佛性”等到“魔性”。這位來自江蘇常熟的蔚來ES8車主，提車之后就迫不及待“浪”了一把，直到把自己“浪得暈車”。事后，這位車主向蔚來汽車工作人員表示歉意，說自己不適合買期車(獵云網(wǎng)注：交付定金后等待一段時間才能提車)。

　　這位車主自嘲道，如果手里有兩個他這樣猴急的用戶，銷售顧問肯定會崩潰。像這位車主一樣著急提車的用戶不在少數(shù)。

　　準(zhǔn)車主們幽默感十足，其風(fēng)趣的表象之下卻是提不了車的無奈和焦慮。

　　帶著互聯(lián)網(wǎng)的基因，新一代造車人比前輩們更擅長營銷。前不久，蔚來汽車董事長李斌與小鵬汽車董事長何小鵬，就蔚來能否在2018年交付10000輛車打賭：如果一方輸了，就給對方一輛自家產(chǎn)品。

　　這種具有娛樂性質(zhì)的賭局，在督促車企加快生產(chǎn)進度的同時，也為新車交付這一嚴(yán)肅話題添了幾分幽默色彩。

　　威馬汽車受谷神電池自燃事件影響，導(dǎo)致不少用戶退訂。而業(yè)界標(biāo)桿特斯拉，也因Model3難產(chǎn)，用戶退單超10萬個。在規(guī)模交付前的這段時間，新車企與預(yù)定用戶的關(guān)系頗脆弱，脆弱得不堪一擊。

　　焦慮情緒

　　小鵬汽車北京的一個預(yù)訂用戶群里，活躍的氣氛中可以隱約嗅到幾縷焦慮的味道。

　　在群里，不少新能源車指標(biāo)今年12月底就要到期，而那些10月到期的，火快燒到了眉毛。到底能否交付、何時交付、能否提前交付等問題，每天都有人在群里討論。

　　群主王敏(化名)是北京一家電力企業(yè)的行政主管，她當(dāng)初建小鵬車主群，就是為了能夠與其他車主交流互動，在信息方面“互通有無”。然而，群里也有小鵬汽車的工作人員，他們會及時發(fā)布最新消息，解答預(yù)訂用戶的疑問。

　　但小鵬的工作人員口風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，預(yù)訂用戶很難從他們嘴里得到未從官方證實的消息，即使用戶“逼供”也無濟于事。

　　“我們就想了解一些小鵬G3的內(nèi)部消息，穩(wěn)定一下情緒，畢竟我們1萬塊錢放進去了，什么都沒拿到呢!我們已經(jīng)等4個月了，你知道這4個月怎么熬過來的嗎?”王敏向獵云網(wǎng)倒苦水。

　　王敏家住中關(guān)村，公司在高碑店，每天往返約60公里，市面上一般電動汽車的續(xù)航綽綽有余。但王敏是戶外運動愛好者，周末或節(jié)假日喜歡約三五好友到郊區(qū)活動，對電動車?yán)m(xù)航比常人多幾分焦慮。

　　在王敏看來，小鵬G3的330公里續(xù)航有點“低于主流水平”，她仍然期待提車時能有驚喜。

　　在定下小鵬之前，王敏做了一番比較。

　　在易車旗下公司上班的朋友，很早就給她推薦蔚來ES8，透露這款車“用的材料對得起它的價格”。然而，這款售價40余萬人民幣的車子還是超出了她的預(yù)算。況且，她對汽車的熱愛并沒有男性那么強烈，駕駛一輛7座SUV穿梭于上下班的路上，這位新手女司機倍感壓力。

　　值得一提的是，王敏是威馬EX5的“倒戈者”。由于威馬EX5發(fā)布會在小鵬G3之前，王敏與大多數(shù)人一樣，先訂了價格低、續(xù)航遠的威馬，并將威馬、小鵬同時作為備選項。

　　“我是新手，比較依賴自動停車功能。后來發(fā)現(xiàn)威馬EX5只是一款純電動車，它比傳統(tǒng)電動車多了一點交互，離智能還很遠。小鵬的自動停車功能更實用一些，盡管車的正面不那么漂亮?！蓖趺舾嬖V獵云網(wǎng)。

　　前不久，蔚來ES6的諜照在網(wǎng)上流傳開來，這款5座純電動SUV價格親民，并有望于12月16日正式發(fā)布?？吹竭@個消息，王敏“心里有一丟丟失落，心里還是有點糾結(jié)”。

　　王敏透露，蔚來現(xiàn)在交付的車子，很多軟件是鎖死的，因為這些因素，車友們也擔(dān)心小鵬的交付狀態(tài)。還好小鵬前兩款車已經(jīng)留出時間去調(diào)試、驗證，這讓她感到踏實。

　　由于威馬將于9月底交車，10月份指標(biāo)到期的小鵬用戶，也有可能會轉(zhuǎn)向威馬。這是用戶比較現(xiàn)實的考量，畢竟，情懷的“胳膊”拗不過號牌政策的“大腿”。

　　另一位蔚來ES8預(yù)訂用戶發(fā)揮自己的特長，畫一幅漫畫自嘲，大意是“著急等著提車的大多數(shù)不與已經(jīng)提車的個別人為伍”。其他車友則留言稱，“充分詮釋了‘聊天止于啥時候交車’”、“漫畫名字可以叫做‘哦買噶’or‘小等’”、“群里有車的天天秀車子，好好的佛系心態(tài)都沒了”、“再不提車真的要變成‘哥斯拉’了”。

　　周周(化名)的老公給自己定了一輛蔚來ES8，交完定金之后，周周便開始了無限的等待。她一遍遍打開蔚來APP，查找著蔚來每天造車的最新進程，她坦承，這種等待有一種漫漫長夜的感覺。

　　佛系、道系、發(fā)燒友

　　預(yù)訂用戶等待交付的心態(tài)，很像人們的排隊等待心理。

　　對排隊等待心理的研究最早可以追溯到1955年，David Maister在1984年提出了顧客等待心理的幾條原則，被廣泛認(rèn)可。其中包括：

　　1.焦慮使等待看起來比實際時間更長;

　　2.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長;

　　3.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長;

　　4.服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長。

　　蔚來汽車已把這些原則運用得相當(dāng)自如。當(dāng)交付一再跳票時，李斌與預(yù)訂用戶打成一片，“佛系等車”如一針鎮(zhèn)靜劑，緩解了車友們的焦慮情緒。

　　李斌每個階段都會承諾一個小目標(biāo)，給預(yù)訂用戶以確定性，讓用戶明白在每個階段該等什么。因此，盡管交付數(shù)量不及預(yù)期，蔚來用戶的等待過程卻沒那么多忐忑不安，不少用戶以“佛系等車”示人。

　　蔚來汽車的戰(zhàn)略是要做全球首家用戶企業(yè)，以服務(wù)用戶為中心。在蔚來NIO House，服務(wù)充滿品質(zhì)感，每一個用戶被當(dāng)成貴賓、朋友、家人。在與蔚來打交道的時候，全程會被專業(yè)攝影師跟拍，交車也是滿滿的儀式感。

　　人是虛榮動物，被尊重、被理解、被優(yōu)待是人之常情，被寵愛的蔚來用戶在身份上有一種自豪感。

　　實際上，蔚來ES8不過是蔚來與用戶互動的一個載體而已，既然已經(jīng)與用戶實現(xiàn)連接，車是否交付并不是一件著急的事。

　　老王(化名)是音樂行業(yè)的一名創(chuàng)業(yè)者，工作在上海，也是蔚來ES8的預(yù)訂用戶。由于工作性質(zhì)，他“天天在外看場，最在乎體驗”，卻沒能找到蔚來服務(wù)上的瑕疵。老王自稱“道系車主”，不在乎何時能提車，因為他最大的需求已經(jīng)被滿足，車只是加分項。

　　來自廈門的阿福(化名)是一位事業(yè)有成者，兩個男寶寶逐漸長大，家里的奔馳e系已經(jīng)不夠用了，于是阿福便成了蔚來ES8第790號車主。阿福也自稱是比較佛系的車主，蔚來汽車舉辦的活動都會盡量參加，他不催Fellow(獵云網(wǎng)注：Fellow是蔚來汽車設(shè)置的一個類似于銷售顧問的職位)，自己也不著急。阿福的試駕被安排在晚上，他對試駕沒什么感覺，百公里加速讓他感到頭暈。但一個細節(jié)給他留下最深的印象——大人試駕時，NOI的小姐姐陪著他家孩子玩樂。