電信網(wǎng)通君子協(xié)議后遺癥:固網(wǎng)重回拆分年代
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此外,在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶申訴方面,網(wǎng)通增長率達(dá)到257%,是2006年第四季度的2倍還多;與之相反的是,中國電信的第一季度關(guān)于通信質(zhì)量的申訴人次卻比上一季度略為下降。
既然兩者的網(wǎng)間通信互聯(lián)申訴大幅上升,為何僅有中國網(wǎng)通一家通信質(zhì)量申訴大幅攀升?在這些申訴數(shù)字的背后,隱藏著一些固網(wǎng)運(yùn)營商競爭的關(guān)鍵因素。
協(xié)議的“后遺癥”
信息產(chǎn)業(yè)部申訴處理中心的相關(guān)人士指出,網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申訴大幅度攀升的主要原因在于協(xié)議的“后遺癥”,但全部原因在于攔截、破壞用戶通信的非互聯(lián)互通行為;寬帶接入接通率、掉線率和網(wǎng)速以及大規(guī)模線路故障導(dǎo)致寬帶不僅不“寬”而且不暢也是主要原因之一。
該人士還指出,在協(xié)議簽訂之后,雙方運(yùn)營商都會(huì)進(jìn)行虛擬放號,而對方也會(huì)針對虛擬放號進(jìn)行相應(yīng)的封號,封號的過程中難免存在老客戶被有意無意地封殺,因此,就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)投訴。而且
從數(shù)據(jù)上看來,南方電信對南方網(wǎng)通的限呼相當(dāng)嚴(yán)重。
江蘇徐州網(wǎng)通相關(guān)人士指出,江蘇電信和網(wǎng)通很早就開始在部署相應(yīng)客戶資料的核對,主要是以分公司層面進(jìn)行。但后續(xù)徐州地區(qū)的電信與網(wǎng)通出現(xiàn)了大量的嚴(yán)重違反協(xié)議的不規(guī)范競爭行為,徐州電信大量封鎖了徐州網(wǎng)通疑似的新增號碼,其中封號的范圍相當(dāng)廣泛,甚至包括了徐州網(wǎng)通的相當(dāng)數(shù)量的辦公電話。所以,用戶投訴上升也在所難免。
一位地方網(wǎng)通的員工更直言,感覺像重新回到了2002年電信拆分初期。
另外,中國電信的用戶申述數(shù)量沒升反降的原因也值得深思。山東省通信管理局市場監(jiān)督處的工作人員告訴記者,當(dāng)?shù)氐碾娦殴鞠鄬^遵守協(xié)議,在協(xié)議簽訂之后,僅重點(diǎn)發(fā)展了寬帶用戶,因此相應(yīng)地投訴次數(shù)較低。
寬帶接入“漏洞”
除了上述原因之外,中國網(wǎng)通部分地區(qū)的寬帶接入的間斷性中斷也是導(dǎo)致其互通投訴高速攀升的原因之一。寬帶用戶反映較多的問題集中在寬帶接通率、掉線率和網(wǎng)速等方面,大規(guī)模斷網(wǎng)的出現(xiàn)將嚴(yán)重影響用戶的滿意度。河北網(wǎng)通市場部的小張告訴記者,由于電纜被盜等物理原因,造成了其寬帶大規(guī)模的癱瘓,用戶怨聲載道。
此外,去年年底臺(tái)灣海域強(qiáng)烈地震造成的多條海纜中斷,曾經(jīng)對國際通信業(yè)務(wù)造成一定影響,這一事件也對網(wǎng)通的通信質(zhì)量有所影響。
另一方面,固網(wǎng)運(yùn)營商封殺路由器寬帶也是關(guān)鍵因素之一。目前,很多固網(wǎng)運(yùn)營商在去年悄悄地開始了寬帶共享的限制,此舉全國地方電信先行,地方網(wǎng)通也隨之對寬帶共享進(jìn)行了限制。這一部分的投訴人次也相應(yīng)升高,同樣為中國網(wǎng)通的通信質(zhì)量投訴量做出了相當(dāng)?shù)摹柏暙I(xiàn)”。
鷸蚌相爭,“漁翁”得利
廣東省通信管理局市場監(jiān)督處王姓負(fù)責(zé)人告訴記者,由于不規(guī)范競爭的升級,導(dǎo)致了用戶服務(wù)質(zhì)量的下降對固網(wǎng)運(yùn)營商來說是非常致命的。目前,移動(dòng)對固網(wǎng)的替代作用明顯,在這種趨勢下,如果固網(wǎng)運(yùn)營商不好好做服務(wù)將會(huì)加快移動(dòng)對固定的替代步伐。從用戶滿意度的角度看,影響固話用戶滿意的主要原因之一就是線路故障,通信質(zhì)量。根據(jù)管理局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),廣東省3月份的固定電話的退訂數(shù)達(dá)到了 3.3萬戶之多,其產(chǎn)生的影響值得深思。
此外,王先生還指出,如果不改變互聯(lián)互通不暢的現(xiàn)狀,五、六兩月將是廣東地區(qū)固網(wǎng)運(yùn)營商的“低潮”:一方面,互聯(lián)不互通,用戶通信不暢將造成話費(fèi)的拖欠;另一方面,在用戶的滿意度降低到一定程度后,將會(huì)引起拆機(jī)潮。此時(shí),移動(dòng)運(yùn)營商就成為最大贏家。
無論如何,通信屬于第三產(chǎn)業(yè),服務(wù)的本質(zhì)就是必須要尊重用戶的利益,無論上述哪種原因,都嚴(yán)重?fù)p害了用戶的通信使用權(quán)。
信息產(chǎn)業(yè)部在服務(wù)通告中指出,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在參與市場競爭時(shí)必須充分尊重用戶的選擇權(quán)和使用權(quán),任何攔截、破壞用戶通信的行為,電信管理部門將依法予以嚴(yán)肅處理。但專家認(rèn)為,目前監(jiān)管中還缺乏具體的處理措施和規(guī)定。專家指出,目前形勢已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)峻,迫切需要相關(guān)監(jiān)管部門制定明確和嚴(yán)肅的監(jiān)管制度和條例。
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