2007中國消費電子產品投訴情況發(fā)布

    最后這個報告是跟各位的利益有關的。
    首先我們?yōu)槭裁吹谝淮蜗蛏鐣瞥?a class="contentlabel" href="http://m.butianyuan.cn/news/listbylabel/label/消費電子">消費電子產品投訴情況發(fā)布， 我們這個報告是用藍色做的，我們可以叫“消費電子售后服務的藍皮書”。我們這樣做的目的就是想讓廣大企業(yè)、消費者能夠明明白白的消費，增加售后服務的透明度，同時也引起企業(yè)對售后服務工作的重視。
    我們藍皮書內容很多，今天只能扼要的做一些介紹，可能很多詳細的內容我們將在“3.15”之前的3月14號中國消費電子售后服務會上給大家發(fā)布。
    2007年是消費電子產品飛速發(fā)展的一年，我們統(tǒng)計，特別是通過GfK有一個統(tǒng)計，07年消費電子1000億，也就是接近8000億人民幣這樣的數(shù)。
    大家知道，消費電子產品這樣快速的發(fā)展，影響我們這個發(fā)展重大的因素可能就是售后服務。從消費電子產品的特殊性，決定了其售后服務相比其他的產品更為重要。從世界范圍看，甚至決定了一個品牌的榮辱興衰。因此，提高全行業(yè)的售后服務質量，不僅關系到每一個消費者的合法權益，也關系到全行業(yè)的健康發(fā)展和每個企業(yè)的切身利益。
    為了讓社會各界了解消費電子售后服務狀況，今天中國電子商會售后服務專業(yè)委員會第一次編制了《07年度消費電子產品售后服務的統(tǒng)計分析報告》，本次報告是根據(jù)中國電子商會的官方投訴網，也就是315電子消費服務網在07年接到的55780宗投訴進行分析，歸納總結了各消費電子的投訴情況及行業(yè)存在的主要問題，希望在提升我國消費電子產品質量和售后服務上，起到引導和借鑒作用。
    首先介紹一下行業(yè)的基本概況。我們主要是在網絡上進行投訴，同時也有電話投訴，網絡投訴是55310宗，電話投訴710宗，其中有效投訴53907宗，無效投訴1910宗，（所謂無效就是可能沒有名字，或者聯(lián)系方式不實，或者反映問題是虛假的，我們都剔除），正在處理的有5561宗，全年投訴解決率是89.5%。消費投訴網，給廣大消費者解決了很大問題，我們網絡受到很多很多消費者的贊譽。
    2007年比2006年增加了10510宗，增長率23.2%，這個增長率跟我國電子產品增長率是差不多的，市場在增長，消費在增長，當然投訴率也會增長。嚴格來說，我們的投訴率比2006年比是持平的。
    （PPT）下面介紹一下消費電子的14大分類，不同的分類有不同的投訴，具體的數(shù)字由于時間的關系，不在這里說了。正在處理的是黃色的，無效的是很小的一部分，實際上網絡的有效性還是非常高的。
    （PPT） 這是全年度的投訴情況的一個體現(xiàn)。看了二三月份比較多，為什么？大家購物已經多，可能投訴量也比較大。
    各類產品的投訴情況，通過對產品的細分，第一類是網絡產品，第二類是電信行業(yè)，這都是比較高。為什么這么高？我們的網絡投訴首先是網民，去年年底網民增長到2.1億，在網絡上的活動，各種經銷活動也比較多，所特別是網絡游戲投訴比較多。所以我們網絡投訴，將來是我們重點治理對象，國家各個部門也在治理這個問題。存在的問題，各個部門也在積極治理。
    （PPT）這個表格，黃色的是07年，綠色的是06年，它們一個比較，大家都有增加，這個增加的幅度并不大，同樣我們的產品銷售比例也有所增加。
    整個行業(yè)分析我們都有，大家看到比如說數(shù)碼產品，服務態(tài)度占28.8%，基本上30%都是你的服務態(tài)度引起的；數(shù)碼相機主要是拍攝質量比較差，25%。空調大家都知道不制冷、不制熱的比例也比較高，28%；比如電視機投訴比較高的并不是電視機本身的問題，而是上門不及時，比如買的電視明天給你安裝，明天不行，后天安裝。其他的像小家電、手機都有些投訴，這里面就不一一介紹了，具體得獎會有一個詳細的報告，這個報告100多頁，如果哪個企業(yè)需要的話我們都可以提供。
    2000年度投訴來源分析，主要集中在廣東、江蘇、上海、北京、浙江沿海地方，沿海地方上網人數(shù)多，消費親自大，當然投訴人數(shù)也就多。
    （PPT），這是各個省市的投訴量比例。
    我們每個產品的投訴：從第一個大家都可以看到手機投訴比較多的，諾基亞非常高，這樣就不成比例了，我知道諾基亞的銷售比例也比較高的，但是投訴比索愛、MOTO高出兩倍，高高在上，有點不成比例了。我希望特別知名品牌企業(yè)要特別注意自己的質量和售后服務。
    計算機投訴：計算機的投訴量比較高的，其中比較大的排在第一位的是戴爾，它的投訴量我們可以看到是第一，反而聯(lián)想投訴量排到第三，銷售量最高是聯(lián)想，但是投訴量最高的是戴爾，這充分的說明問題。
    電視機的投訴：比較平穩(wěn)，這個跟市場占有率基本上是一樣的，比如長虹偏高，但是長虹市場占有率最高，市場占有率是19.1%，遠遠高于創(chuàng)維，創(chuàng)維是10%。相比較之下，長虹一年銷售量上百萬臺，但是投訴量才300多件，這個還是不錯的。
    空調投訴：也比較正常，格力銷售第一，他投訴也第一。
    洗衣機投訴：這方面有一點不正常，洗衣機的銷量海爾比較高，但是海爾的投訴反而是第三位，我們希望其他企業(yè)在售后服務多下點工夫。
    冰箱投訴：伊萊克斯的投訴量是第一位的，但是銷售量并不是第一位。
    數(shù)碼產品：紐曼比較多一點，但是市場占有率也比較大。從這個角度來看，數(shù)碼產品投訴應該說跟我們的發(fā)展相關，去年數(shù)碼市場比較活躍的。
    數(shù)碼相機：從整個市場占有率來講三星并不是第一，索尼、佳能、奧林巴斯市場占有率都很高，但是投訴最高是三星，這個可見也是不正常的，也要引起我們企業(yè)的重視。
    小家電投訴：美的最高，但是美的市場占有量也是最大的。
    賣場投訴：蘇寧、國美基本上差不多。我們沒有細分，中關村的賣場投訴也是比較多的。
    電信行業(yè)投訴：中國移動最大，但是它的用戶量也是最大的。
    網絡產品投訴：騰訊投訴比較大，主要是由于它的QQ，新浪網和騰訊網以后要加強你們的服務。
    DVD投訴：去年銷售比較少，投訴也不多。
    這是剛才談到關于去年我們14大類產品當中一些企業(yè)的投訴，有些企業(yè)沒排名的并不說明你的質量就好，因為你的銷售量在下滑，并不代表說明你的售后服務沒有問題。
    我們想通過整年對于各個企業(yè)投訴受理的情況，作為投訴受理的工作人員也比較大的感受，其實我們的企業(yè)最主要的是你對投訴反應的程度，反饋出來很快處理了，沒有第二次、第三次，這樣的企業(yè)我們是歡迎的。投訴不可怕，可怕的是我們的企業(yè)對投訴的漠視。所以我們也提出來，哪些企業(yè)對投訴處理得比較好，哪些企業(yè)對投訴處理的比較差，處理得比較差的企業(yè)就是對消費者比較漠視，處理比較好的企業(yè)計算機企業(yè)、手機企業(yè)、冰箱企業(yè)都有一些，希望這些企業(yè)繼續(xù)努力。像LG、TCL、海爾等等做手機和電視領域，對投訴是非常重視的。
    我們手機企業(yè)做的比較差的有，計算機企業(yè)做的比較差的也有，我們今天就不一一點名，下次我們企業(yè)再發(fā)現(xiàn)這樣的問題的時候，我們就一一的提出批評。
    最后，有一大項，就是對每一個行業(yè)的投訴都有一個專項的分析，這是比較復雜的。比如說手機都給你分析了，是服務態(tài)度投訴還是機殼投訴還是一些屏幕的投訴等等，這方面我們都進行了具體分析，這些分析您的企業(yè)都是需要的，如果需要的話，您的企業(yè)與中國電子商會“315”投訴網聯(lián)系，我們都提供給你，你要企業(yè)的也行，要行業(yè)的也行。我相信我們“315投訴網”主要是為了我們的企業(yè)提高你們的產品質量服務，為消費者維護權益維護，這是我們的最終目的。
    今天利用這個機會把2007年的消費電子產品的售后服務情況向大家做一個匯報，通過匯報，我們根本的目的還是開始講到的一個是讓我們廣大的消費者明明白白的消費；二是為了企業(yè)提高對投訴的重視，認真地對待消費者對你產品的投訴，同時不斷提高自己的產品質量，這是我們的最終目的，我們的目的并不是批評哪些企業(yè)，而是提醒哪些企業(yè)一定要重視質量，提高你們的服務水平。當然今天這些數(shù)字公布，應該說還只是我們行業(yè)的統(tǒng)計，全國的大量統(tǒng)計數(shù)目都315投訴網，當然我們的統(tǒng)計也說明一定的問題，今年的統(tǒng)計沒有公布市場占有率，按道理你的投訴跟市場占有率應該成比例的，雖然我們今天也有一定的數(shù)字，但還不是嚴謹，所以沒有把每一個企業(yè)消費電子產品的市場占有率公布出來，但是明年這個時候我想我們會正式的在這里公布市場占有率，在那時候大家會知道哪些企業(yè)在市場占有率上是第一的，這樣我們才能看到我們的企業(yè)是不是產品質量不好，是不是售后服務不好。