大有乾坤，售前機(jī)器人背后的 AI 技術(shù)

我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，無(wú)論多晚找客服咨詢，對(duì)面均會(huì)回復(fù)一句“在呢，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”，屏幕背后大部分為智能客服機(jī)器人。

在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)話中，如何提高智能機(jī)器人對(duì)用戶意圖識(shí)別和對(duì)話邏輯控制，提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，是每個(gè)智能機(jī)器人廠商不斷迭代的技能。

7 年來(lái)專注研發(fā)“AI＋SaaS”售前在線客服產(chǎn)品的易聊科技，作為較早一批將 AI 技術(shù)應(yīng)用于售前客服領(lǐng)域的企業(yè)，打造出在線客服、售前 AI 客服機(jī)器人、CRM、SCRM、AI 智能外呼等產(chǎn)品。其中以售前機(jī)器人而言，其市場(chǎng)份額已超過(guò) 80%，覆蓋醫(yī)療、教育等 20 多個(gè)行業(yè) 70%的頭部企業(yè)。

為什么易聊科技售前機(jī)器人這么神？在近日的媒體溝通會(huì)上，易聊科技首席科學(xué)家&AI算法帶頭人王函石深度解析下。

01 別想當(dāng)然，售前售后機(jī)器人大有不同

王函石表示，在對(duì)話的深度、明確的目標(biāo)、相應(yīng)的速度、聚焦對(duì)話管理這四方面處理上，均有一些差異。

（1）對(duì)話深度：在售前咨詢里，很多用戶的問(wèn)題不明確，售前機(jī)器人需進(jìn)行多輪對(duì)話，引導(dǎo)出用戶的真實(shí)需求，并總結(jié)變成真正的問(wèn)題，然后再做解答。

（2）明確目標(biāo)。在售前場(chǎng)景中需給機(jī)器人定一個(gè)明確的目標(biāo)，如拿到用戶的手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)等。而售后則是訪客問(wèn)什么問(wèn)題，機(jī)器人就解答什么。

（3）響應(yīng)速度。在售前場(chǎng)景里，如果商家的回答速度慢了，很容易流失掉用戶，因此售前機(jī)器人的響應(yīng)速度非常重要。

（4）聚焦對(duì)話管理。售前機(jī)器人不僅對(duì)當(dāng)前對(duì)話搞清楚就可以，而是要記錄多輪對(duì)話以及明確終極導(dǎo)向目標(biāo)，這是個(gè)整體對(duì)話的過(guò)程，對(duì)話控制尤為關(guān)鍵。

為什么易聊科技深耕售前機(jī)器人？

易聊科技聯(lián)合創(chuàng)始人張煒表示，做售后機(jī)器人的好處是風(fēng)險(xiǎn)低、易切入，如售后機(jī)器人可以處理 40%的問(wèn)題，就相當(dāng)于企業(yè)節(jié)省 40% 的人工成本，剩下部分處理不了的就交給人工來(lái)處理。反之，售前領(lǐng)域門(mén)檻高、風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)訪客轉(zhuǎn)化率有需求，所以廠商很少，假如自己做得別人的轉(zhuǎn)化率稍高一點(diǎn)，便擁有很多機(jī)會(huì)。

02 多輪對(duì)話、NLP 技術(shù)，打造自然人機(jī)交互智能客服體驗(yàn)

易聊科技在售前機(jī)器人的多輪對(duì)話和 NLP 技術(shù)上做了眾多算法創(chuàng)新，從而給用戶自然的人機(jī)交互智能客服體驗(yàn)。

易聊售前機(jī)器人的對(duì)話系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)主要分為意圖識(shí)別和對(duì)話邏輯控制兩部分。

一、意圖識(shí)別算法通過(guò)分析訪客話語(yǔ)，抽取特征（語(yǔ)義標(biāo)簽），來(lái)識(shí)別訪客的真實(shí)意圖，獲得訪客信息。

通俗來(lái)說(shuō)，意圖識(shí)別主要是識(shí)別訪客在對(duì)話過(guò)程中表達(dá)的意思，其中可分為特定信息識(shí)別，如手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等聯(lián)系方式。還有特征判別，如時(shí)間、地點(diǎn)、年齡、項(xiàng)目等，還有咨詢報(bào)名時(shí)間、咨詢項(xiàng)目?jī)r(jià)格等意圖。

二、對(duì)話邏輯控制算法則根據(jù)意圖、訪客信息，在場(chǎng)景間轉(zhuǎn)換，進(jìn)行特征遷移，根據(jù)更加細(xì)節(jié)的特征以及規(guī)則產(chǎn)生式生成回答，控制對(duì)話流以導(dǎo)向既定目標(biāo)（比如索聯(lián)）。

對(duì)話管理可分為對(duì)話記憶和場(chǎng)景。對(duì)話記憶是記錄整個(gè)對(duì)話流程，便于了解用戶當(dāng)時(shí)和歷史意圖。場(chǎng)景是在指定前提條件下，訪客可能會(huì)說(shuō)什么內(nèi)容，機(jī)器人將做出什么應(yīng)答。

目前易聊科技已擁有 100 萬(wàn)級(jí)的特征，近 6萬(wàn)場(chǎng)景，近百萬(wàn)遷移產(chǎn)生式的對(duì)話系統(tǒng)規(guī)模。

舉例來(lái)說(shuō)，在實(shí)際應(yīng)用中，用戶與智能客服對(duì)話時(shí)，常常遇到用戶需要重復(fù)多次，機(jī)器人才理解的場(chǎng)景。對(duì)此王函石表示，在技術(shù)上需要拆成兩部分來(lái)看，一是機(jī)器人對(duì)訪客的理解是不是需要訪客多次重復(fù)問(wèn)題后才能理解，二是當(dāng)機(jī)器人理解后，是否回復(fù)多次相同的回復(fù)。

首先，機(jī)器人對(duì)訪客問(wèn)題的理解由意圖識(shí)別的精準(zhǔn)度、覆蓋率和意圖識(shí)別的記錄來(lái)決定，它會(huì)對(duì)上下文做相關(guān)記錄。如果是在電商售后場(chǎng)景上，基于單問(wèn)單答的方式，對(duì)上下文不會(huì)做太多處理；在售前場(chǎng)景上，會(huì)在多輪對(duì)話上做優(yōu)化，再結(jié)合上下文來(lái)處理。

二是問(wèn)題理解后，可以避免重復(fù)回答。為了讓這個(gè)回答顯得更加自然，對(duì)同樣含義的問(wèn)題會(huì)備很多回答，機(jī)器人將隨機(jī)選擇一個(gè)之前沒(méi)有回答過(guò)的進(jìn)行回答就好。

03 機(jī)器學(xué)習(xí)模型加持，知識(shí)庫(kù)輔助

值得一提的是，客服機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型的方法主要應(yīng)用在意圖識(shí)別部分，提高識(shí)別正確率是模型優(yōu)化的目標(biāo)。易聊客服機(jī)器人結(jié)合Bert深度模型，并根據(jù)模型占用算力的差異采用了分層識(shí)別架構(gòu)，加上自適應(yīng)快速聚類方法和知識(shí)庫(kù)輔助構(gòu)建，以及主動(dòng)學(xué)習(xí)、小樣本學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等機(jī)器學(xué)習(xí)技巧，相較于早期簡(jiǎn)單識(shí)別方法，新方法將識(shí)別正確率提高到98%以上，在部分場(chǎng)景下識(shí)別正確率可達(dá)100%，而識(shí)別速率幾乎沒(méi)有下降。

售前機(jī)器人的效果主要依賴背后的知識(shí)庫(kù)，易聊科技也不斷地在豐富自己的知識(shí)庫(kù)。問(wèn)答知識(shí)庫(kù)通過(guò)原始客戶提供的對(duì)話記錄，抽取相關(guān)的問(wèn)題。采用半自動(dòng)構(gòu)建的方式，自動(dòng)抽取QA+人工檢驗(yàn)。產(chǎn)生式知識(shí)庫(kù)用于特征辨別，來(lái)確定場(chǎng)景。采用人工構(gòu)建的方式，其中可通過(guò)聚類分類的方法來(lái)降低人工量。

最后告訴大家一個(gè)好消息，易聊在線客服系統(tǒng)（IM）于日前宣布永久免費(fèi)向公眾開(kāi)放，助力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。