淺談醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及應(yīng)用優(yōu)勢

前言

隨著我國電子信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的建設(shè)，而醫(yī)院呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。對于醫(yī)院來說，建設(shè)一個醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)是十分必要的（醫(yī)院病房呼叫系統(tǒng)）。那么如何建設(shè)醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)呢?對于這一問題，小編將通過分析醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢、結(jié)構(gòu)以及使用的技術(shù)等方面來做簡單的解答（病房呼叫器）。

使用醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢（醫(yī)院呼叫系統(tǒng)）

從醫(yī)院角度來講有以下優(yōu)勢：

(1)優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。

(2)降低醫(yī)院的服務(wù)成本、減少人工掛號的壓力、節(jié)約人力資源。

(3)提升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫(yī)院的綜合勢力提升到一個新的高度。

從病人角度來講，具有的優(yōu)勢有以下幾個方面：

1、 用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離;

2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)。

3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷;

4、 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號(ID 號)就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。

5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當(dāng)用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫?、病史?/p>

6、 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)包含的業(yè)務(wù)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，可以根據(jù)需要配置和添加業(yè)務(wù)功能。對醫(yī)院來說，有實用價值的業(yè)務(wù)功能包括以下7個模塊：

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)包含的業(yè)務(wù)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

1.語音接入處理平臺

該平臺包含完善的電話排隊、話務(wù)分配、自動語音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括：

中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。

2.系統(tǒng)主機

系統(tǒng)主機一方面作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)，包括用戶信息、自費卡信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等的存儲，同時作為應(yīng)用服務(wù)器控制各種業(yè)務(wù)流程的調(diào)用、處理，還包含TTF網(wǎng)關(guān)，以完成傳真文件的生成和轉(zhuǎn)發(fā)功能、短消息處理、電子派單處理

3.計費節(jié)點

完成對自費卡的計費處理功能。

4.系統(tǒng)管理節(jié)點

系統(tǒng)管理節(jié)點主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的維護和統(tǒng)計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印;同時系統(tǒng)提供靈活、完善的維護工具。

5.話務(wù)員座席

完成用戶電話的人工受理。

6.用戶自助終端

該終端設(shè)在醫(yī)院的掛號服務(wù)窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號、信息查詢等操作。

7.發(fā)卡管理節(jié)點

完成就診卡或資費卡的發(fā)卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用技術(shù)

一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計算機電話綜合應(yīng)用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。

(1)自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代表。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。

IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。這一點尤其重要，當(dāng)客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復(fù)他們，大大提高了工作效率。

(3)計算機電話綜合應(yīng)用(CTI)技術(shù)可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。

(4)呼叫管理(CMS)的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊和路由策略。

總結(jié)

隨著人們對醫(yī)院各種醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)逐漸建成為人們選擇就醫(yī)的考慮因素，醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)也就應(yīng)用而生。本文主要介紹了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢、包含的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及建設(shè)過程中所采用的技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。

更多醫(yī)療電子信息請關(guān)注：21ic醫(yī)療電子頻道