IDC首次發(fā)布《Market Glance: 中國客戶體驗(yàn)供應(yīng)商掃描 2022》報告

根據(jù)IDC對中國企業(yè)和政府等機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，至少有37%的大型組織成立了以客戶為中心的客戶體驗(yàn)提升部門。以客戶為中心，幫助客戶成長與成功，正在被大部發(fā)企業(yè)所接受，數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理也正成為企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。

隨著客戶體驗(yàn)綜合管理平臺（CEM）的不斷成熟，尤其是提供云服務(wù)的綜合CEM服務(wù)供應(yīng)商正在受到青睞。SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe等傳統(tǒng)廠商賃借豐富的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)嵌入能力，在中國市場占有較強(qiáng)的優(yōu)勢；Qualtrics,、Medallia、阿里、華客、策云等新興廠商也在逐步擴(kuò)大版圖；阿里、亞馬遜、百度等傳統(tǒng)云服務(wù)商也將客戶體驗(yàn)管理解決方案作為重點(diǎn)的云服務(wù)應(yīng)用向企業(yè)推廣。

客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP）作為客戶體驗(yàn)數(shù)字化的基礎(chǔ)，該市場已經(jīng)具備了較為成熟的商業(yè)模式和發(fā)展路徑，尤其以中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺為基石的部分大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)解決方案商正在從營銷服務(wù)為目標(biāo)向客戶體驗(yàn)管理方向轉(zhuǎn)移，例如神策數(shù)據(jù)、深演智能、創(chuàng)略科技、數(shù)說故事等廠商。在客戶體驗(yàn)管理上，客戶情緒測量是重要的手段和方法，企業(yè)也正在尋找更加動態(tài)和智能化的客戶管理工具，傳統(tǒng)問卷調(diào)查平臺，如問卷網(wǎng)、巧思、浩客、體驗(yàn)寶的功能正在完善客戶體驗(yàn)管理。人工智能和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使以往較難實(shí)現(xiàn)的全旅程客戶體驗(yàn)管理正在成為可能。另外，在身份IDC統(tǒng)一、客戶行為預(yù)測和智能客服支持方面的市場潛力正待被進(jìn)一步挖掘。

相對于過去以運(yùn)作獨(dú)立的客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測項(xiàng)目（例如客戶滿意度、NPS衡量客戶體驗(yàn)）作為客戶體驗(yàn)部門的主要職責(zé)，現(xiàn)在越來越多的客戶體驗(yàn)管理人員意識到，客戶體驗(yàn)的最終結(jié)果會受到組織內(nèi)外部多重因素的影響，并且客戶體驗(yàn)提升是一個需要所有業(yè)務(wù)部門參與的優(yōu)化過程。傳統(tǒng)的客戶追蹤方式正在被數(shù)字化工具所取代，企業(yè)客戶體驗(yàn)管理人員正在尋找更加智能化和動態(tài)化的解決方案來理解客戶期望，從而助力客戶成功。

從技術(shù)供應(yīng)商的角度，理解并幫助客戶體驗(yàn)管理者解決這些挑戰(zhàn)，將成為客戶體驗(yàn)提升服務(wù)供應(yīng)商在未來市場中發(fā)展競爭力的關(guān)鍵，也將成為企業(yè)和組織將資金投入這個技術(shù)市場的主要動力。

過去幾年，企業(yè)在客戶體驗(yàn)管理方面的技術(shù)投資正在逐步增加。IDC預(yù)計，中國的客戶體驗(yàn)管理市場，仍會保持一個較高的增速。

IDC建議，企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)在選擇自己的客戶體驗(yàn)提升與管理技術(shù)服務(wù)商時，除了考慮短期的項(xiàng)目需求，應(yīng)更加注重技術(shù)供應(yīng)商的綜合服務(wù)能力和產(chǎn)品或平臺的開放性和彈性，可從以下方面關(guān)注：

• 供應(yīng)商服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計的能力，包括對于客戶體驗(yàn)測量、管理工具的應(yīng)用和開發(fā)能力；

• 數(shù)據(jù)和分析能力，包括對客戶數(shù)據(jù)的收集管理和情報分析；

• 終端客戶引入與交互能力，包括結(jié)合廣告，營銷技術(shù)來管理客戶全旅程體驗(yàn)；

• 個性化服務(wù)能力，包括跨行業(yè)和跨平臺的定制化服務(wù)能力。