IDC MarketScape中國新一代智能客服市場廠商評估發(fā)布
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北京 2022年10月11日——在企業(yè)服務(wù)資源需求增加的背景下，企業(yè)正大量引入對話式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務(wù)銷售與客戶管理等工作，智能客服可以自動答復(fù)簡單重復(fù)的信息咨詢，提高了人工客服的工作效率和客戶體驗(yàn)，降低了商家的經(jīng)營成本，在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)/電商、零售、能源、制造等行業(yè)得到了大量應(yīng)用，推動了多種渠道下企業(yè)客戶服務(wù)的自動化、智能化。市場上的智能客服產(chǎn)品和解決方案也迎來創(chuàng)新，擁有了交互式數(shù)字人的形象和對話能力，展現(xiàn)了基于多模態(tài)數(shù)據(jù)的智能問答、情感分析等更加“擬人”的特性。
本文引用地址：http://m.butianyuan.cn/article/202210/438934.htmIDC特別針對中國市場發(fā)布了《IDC MarketScape：中國新一代智能客服市場廠商評估，2022》研究報(bào)告，供業(yè)界人士在智能客服產(chǎn)品和解決方案選型時(shí)參考。本次報(bào)告受到眾多云廠商和創(chuàng)新AI技術(shù)供應(yīng)商的廣泛關(guān)注和積極配合，IDC對具有代表性的11家提供商進(jìn)行了深度研究，他們分別是（按照拼音首字母順序）：阿里云、百度智能云、百應(yīng)科技、華為云、京東云、科大訊飛、來也科技、思必馳、中關(guān)村科金、中科匯聯(lián)、追一科技。廠商評估結(jié)果基于IDC MarketScape模型以圖像的形式呈現(xiàn)。
市場現(xiàn)狀 技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀：對于基礎(chǔ)技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應(yīng)商都具備較為完善的語音語義領(lǐng)域自研能力，AI初創(chuàng)企業(yè)和后進(jìn)入市場的廠商也至少擁有一個(gè)領(lǐng)域的核心技術(shù)，并采取和頭部供應(yīng)商合作的模式來完善底層技術(shù)。技術(shù)供應(yīng)商目前都具備預(yù)置對話、聲紋識別、意圖識別、問答匹配、對話邏輯管理、泛化、多輪對話等能力，方言外語識別、情緒識別、知識庫構(gòu)建等能力也在近年來得到了發(fā)展。值得一提的是，超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練技術(shù)在認(rèn)知技術(shù)上的突破，將賦予機(jī)器人更強(qiáng)的語義認(rèn)知能力，頭部的技術(shù)供應(yīng)商紛紛在這些領(lǐng)域取得一些進(jìn)展。對于創(chuàng)新技術(shù)而言，頭部的技術(shù)供應(yīng)商和少量的AI初創(chuàng)企業(yè)具備數(shù)字人、多模態(tài)交互、鏈接RPA等技術(shù)的自主研發(fā)能力，能夠?qū)鹘y(tǒng)客服進(jìn)行能力升級，逐步賦予營銷、風(fēng)控、運(yùn)營、決策等跨領(lǐng)域能力。 應(yīng)用現(xiàn)狀及未來市場機(jī)會：金融、電商零售、政府、運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)和能源制造仍是智能客服市場的需求主體，這些市場目前應(yīng)用仍以AI傳統(tǒng)客服為主，但也逐步具有數(shù)字人、多模態(tài)交互等方面的業(yè)務(wù)需求；除了客服場景以外，營銷、風(fēng)控、運(yùn)營、決策等存在用戶交互的需求也在提升。未來智能客服需要首先具備智能營銷的能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，并借助數(shù)字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
給技術(shù)買家選擇合作伙伴時(shí)的建議 ● 首先明確技術(shù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的功能點(diǎn)與業(yè)務(wù)需求是否匹配?？紤]技術(shù)供應(yīng)商是否掌握了完善的語音語義領(lǐng)域核心技術(shù)能力，如在某一領(lǐng)域無特定研發(fā)能力，是否選擇和市場中的頭部供應(yīng)商合作將底層技術(shù)能力進(jìn)行補(bǔ)足。另外，技術(shù)買家也應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注擁有技術(shù)前沿、創(chuàng)新性研發(fā)能力的廠商，這些廠商往往在市場中較易形成差異化效應(yīng)。 ● 產(chǎn)品層面，技術(shù)供應(yīng)商的產(chǎn)品化能力、定制化能力、產(chǎn)品發(fā)展路線也是技術(shù)買家需要關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)考量技術(shù)供應(yīng)商是否擁有能夠快速響應(yīng)符合企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用需求的能力。 ● 技術(shù)供應(yīng)商的生態(tài)構(gòu)建情況，技術(shù)合作伙伴、數(shù)據(jù)資源提供商、硬件廠商、系統(tǒng)集成商和解決方案提供商是生態(tài)中的重要組成部分，將會影響到未來技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展。 IDC中國人工智能高級分析師程蔭表示：“未來技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)一步推動新一代智能客服產(chǎn)品在行業(yè)中的落地，借助超大規(guī)模預(yù)訓(xùn)練模型提高語義認(rèn)知能力，融合多種AI技術(shù)發(fā)展多模態(tài)能力，拓展智能客服的能力邊界，并借助數(shù)字人技術(shù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。另外，如何為客戶提供更有成本優(yōu)勢和差異化體驗(yàn)的智能客服產(chǎn)品也是未來技術(shù)供應(yīng)商應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。”
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