把握客戶情感脈搏，IDC正式啟動《中國客戶情緒測量CSM市場洞察，2022》研究報告
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北京 2022年10月31日——把握顧客的情感脈搏是企業(yè)與客戶建立共情關(guān)系、實現(xiàn)互信的必要條件。不管是在個人消費還是商業(yè)領(lǐng)域，客戶體驗調(diào)查已無處不在。每個企業(yè)都在試圖抓住客戶的聲音（VoC），評估客戶與品牌之間的互動關(guān)系，并將其作為建立客戶洞察的主要方式。然而，低回復(fù)率以及那些沉默的流失客戶一直都是可以獲得有效客戶反饋的挑戰(zhàn)。隨著基于人工智能的語音語義和視頻圖像分析技術(shù)的發(fā)展，傾聽客戶反饋的方式變得更加豐富，客戶情緒測量的實時性正在提高，并且這些新技術(shù)的應(yīng)用將有效降低對客戶的打擾。
本文引用地址：http://m.butianyuan.cn/article/202211/439862.htmIDC定義的客戶情緒測量（Customer Sentiment Measurement）是指企業(yè)通過定性和定量的方式，了解客戶與企業(yè)接觸和互動過程中的體驗和評價。通過客戶情緒測量可以識別出客戶期望和公司績效之間的差距，使公司能夠及時采取具體行動直接解決客戶遇到的問題。IDC最近的調(diào)查顯示，將客戶體驗改進(jìn)舉措與企業(yè)運營KPI相關(guān)聯(lián)，全球34%的組織看到了更好的利潤。因此，客戶情緒測量在幫助企業(yè)建立客戶信任、促進(jìn)業(yè)務(wù)產(chǎn)出方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。IDC創(chuàng)建了客戶情緒測量模型來闡述在數(shù)字化技術(shù)賦能下，客戶情緒的核心元素和驅(qū)動因素。 隨著企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶反饋的實時性和真實性變得更加關(guān)鍵。但低響應(yīng)率的調(diào)查請求和缺乏活力的調(diào)查設(shè)計導(dǎo)致客戶對調(diào)查產(chǎn)生疲勞。企業(yè)需要在客戶傾聽和調(diào)查過程中，使用更加便捷、豐富的方式，以獲取更高質(zhì)量的客戶反饋，從而提高客戶的回復(fù)率，增強(qiáng)客戶體驗，更快地識別和解決客戶問題。通過客戶情緒測平臺和技術(shù)，企業(yè)可以實時的獲取客戶情緒和反饋。當(dāng)客戶情緒測量平臺和技術(shù)與客戶數(shù)據(jù)平臺打通，聯(lián)合FSM、ERP和EAM對客戶進(jìn)行360度的觀察，就可以在客戶旅程的每個觸點上獲得客戶反饋數(shù)。將這些數(shù)據(jù)融入到客戶個性化體驗提升，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，對企業(yè)的差異化競爭至關(guān)重要。 為了更清晰地幫助企業(yè)客戶了解中國客戶情緒測量平臺和相關(guān)技術(shù)，IDC啟動《中國客戶情緒測量CSM平臺市場洞察，2022》研究報告。在本次報告中，IDC將通過對技術(shù)提供商及最終客戶的實際調(diào)研，從客戶體驗管理角度出發(fā)，結(jié)合IDC的客戶情緒測量分析模型，全面展示中國客戶情緒測量平臺和技術(shù)供應(yīng)商的發(fā)展現(xiàn)狀及市場發(fā)展前景，供企業(yè)的客戶體驗管理人員和數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人參考。
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