中國信通院牽頭的智能客服 ITU 國際標準順利通過結項

IT之家11 月 3 日消息，據(jù)信通院發(fā)布，在今年 10 月國際電信聯(lián)盟第十六研究組（簡稱 ITU-T SG16）全體會議上，由中國信息通信研究院（簡稱“中國信通院”）牽頭的智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 順利通過結項。

本次結項的智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 英文名稱是 Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對應中文名稱是智能客服系統(tǒng)智能化等級技術要求和評估方法。IT之家獲悉，該標準給出了智能客服系統(tǒng)智能化分級的具體要求和方法，圍繞基礎功能、AI 核心技術能力、企業(yè)服務能力、系統(tǒng)成熟度等 4 個關鍵維度定義了多項技術指標，旨在對智能客服系統(tǒng)的智能化程度進行綜合分級。

隨著人工智能、云計算和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展和消費模式的升級，智能客服已成為推動企業(yè)和政府等組織機構開展數(shù)字化和智能化轉型的重要切入點。智能客服國際標準 ITU-T F.746.16 的提出，進一步完善了 ITU-T 智能客服標準體系，并將與《智能客服中心智能化等級評估方法》《智能客服系統(tǒng)服務等級評估方法》等行業(yè)標準和聯(lián)盟標準形成有機聯(lián)動，加速我國人工智能技術和應用國際化發(fā)展進程。

中國信通院云計算與大數(shù)據(jù)研究所于 2022 年初發(fā)布《客服中心智能化技術和應用研究報告》，聚焦客服中心智能化發(fā)展的技術能力、應用場景和產業(yè)現(xiàn)狀，分析挑戰(zhàn)并給出發(fā)展建議。二是標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標準 1 項、行業(yè)標準 4 項、聯(lián)盟規(guī)范 5 項。三是評測影響力持續(xù)提升，圍繞智能客服開展可信 AI 評估測試、疫情防控公益測試、揭榜掛帥智能客服子領域評測，累計服務企業(yè) 30 余家，測試產品 70 余款。