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運(yùn)營(yíng)商之殤:為何屢遭差評(píng)?

作者: 時(shí)間:2015-06-01 來(lái)源:鈦媒體 收藏
編者按:因?yàn)槟銈兪亲罱咏习傩盏?,你們的服?wù)人們真真切切的可以感受到,你們應(yīng)該更接地氣的服務(wù),而不是高高在上忽悠人,都宣傳說(shuō)4G好,寬帶快,信號(hào)號(hào),漫游少,流量多,然而并沒(méi)有什么用,我們沒(méi)有感受到。

  五月份電信輿論圈火熱,原因是隨著李克強(qiáng)總理在一季度經(jīng)濟(jì)形勢(shì)座談會(huì)上敦促提網(wǎng)速降網(wǎng)費(fèi),網(wǎng)速和電信資費(fèi)迅速成為了新聞熱點(diǎn),大國(guó)的總理對(duì)如此細(xì)分領(lǐng)域的事務(wù)直接了當(dāng)?shù)匕l(fā)表看法著實(shí)不多見(jiàn),一時(shí)間業(yè)內(nèi)業(yè)外各路專(zhuān)家學(xué)者各類(lèi)分析文章頻出,三大電信也應(yīng)總理的要求及時(shí)推出了降價(jià)優(yōu)惠方案,但一如既往的是,降價(jià)方案不僅不被認(rèn)可,又被如潮的口水淹沒(méi)了,官媒新華社也隨之提起了漫游費(fèi)的老話(huà)題,于是我們的三大再次成了民怨沸騰的對(duì)象,聯(lián)想起年年被央視的“三一五”晚會(huì)被炮轟,似乎電信在公眾眼里成了負(fù)面典型,多年難以翻身。

本文引用地址:http://m.butianyuan.cn/article/274984.htm

  作為一個(gè)曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商里工作多年的老電信人,諸多同學(xué)朋友還在運(yùn)營(yíng)商圈內(nèi),他們年年月月為KPI 奔波,節(jié)假日不得休,家人不得陪,工作可謂不拼,為何總體得到如此差評(píng),政府不滿(mǎn)意,大眾不滿(mǎn)意,運(yùn)營(yíng)商的到底哪里出了問(wèn)題?的確值得大家深思。鑒于電信行業(yè)內(nèi)分析文章已經(jīng)夠多,本文換個(gè)角度,從經(jīng)濟(jì)學(xué)和公眾關(guān)系角度做些分析。

  社會(huì)經(jīng)濟(jì)層面

  首先說(shuō)說(shuō)提網(wǎng)速降網(wǎng)費(fèi)的社會(huì)大背景,這就是中國(guó)政府目前大力提倡的“大眾創(chuàng)業(yè),萬(wàn)眾創(chuàng)新”。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)亞當(dāng)斯密—熊彼特的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展源泉就是勞動(dòng)生產(chǎn)力的提高,而這個(gè)來(lái)自于技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新,就是不斷的新產(chǎn)品、新技術(shù)的出現(xiàn)。而技術(shù)進(jìn)步和創(chuàng)新依賴(lài)于分工,分工越細(xì),專(zhuān)業(yè)化程度越高,創(chuàng)新就越多,新的產(chǎn)品也就越多。而分工受制于市場(chǎng),特別是市場(chǎng)規(guī)模。市場(chǎng)規(guī)模越大,分工就越細(xì),技術(shù)進(jìn)步越快,創(chuàng)新越多,然后經(jīng)濟(jì)就越發(fā)展。而經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后,我們有了新的財(cái)富,這些財(cái)富本身增加了市場(chǎng)的規(guī)模,這樣的話(huà)就形成了一個(gè)良性循環(huán),經(jīng)濟(jì)就是這樣不斷的來(lái)進(jìn)步。推動(dòng)這個(gè)鏈條運(yùn)動(dòng)的人的因素就是具備創(chuàng)新精神和能力的企業(yè)家。中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),傳統(tǒng)增長(zhǎng)動(dòng)力在減弱,資源環(huán)境約束在加劇,生產(chǎn)要素成本越來(lái)越高,必須走轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提質(zhì)增效升級(jí)之路。

  本屆政府自我革命為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新騰出空間,把簡(jiǎn)政放權(quán)作為改革的當(dāng)頭炮,把主要精力放在強(qiáng)監(jiān)管、造環(huán)境上,推進(jìn)政府自身權(quán)責(zé)調(diào)整和行政流程再造,建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。通過(guò)體制變革,破除一切束縛創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的桎梏,激發(fā)起全體人民的創(chuàng)造潛力,增強(qiáng)發(fā)展的新動(dòng)能;鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)者應(yīng)用新技術(shù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造新需求,培育新市場(chǎng)、打造新業(yè)態(tài),為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力和活力。

  為保障互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為核心的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè),特別是電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、O2O等創(chuàng)新平臺(tái),我國(guó)必須在移動(dòng)通信、寬帶網(wǎng)絡(luò)、超級(jí)計(jì)算、衛(wèi)星導(dǎo)航、智能終端、光通信等互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和關(guān)鍵技術(shù)上提供堅(jiān)實(shí)保障,那么問(wèn)題來(lái)了,涉及到通信基礎(chǔ)設(shè)施方面,我們實(shí)際情況如何?我國(guó)的電信業(yè)已經(jīng)高速發(fā)展了十幾年,這個(gè)照理不應(yīng)成障礙。

  但先看一組數(shù)字:根據(jù)《全球信息社會(huì)測(cè)評(píng)報(bào)告2015》,中國(guó)目前信息社會(huì)指數(shù)位列全球第88位,信息社會(huì)發(fā)展仍然滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。另外根據(jù)美國(guó)最大的CDN服務(wù)商Akamai發(fā)布的“2014年第三季度全球網(wǎng)速排行榜”,韓國(guó)以25.3Mbps的平均網(wǎng)速居全球首位,中國(guó)香港地區(qū)(16.3Mbps)位居第二,中國(guó)內(nèi)地的平均網(wǎng)速僅有3.8Mbps,排名全球第75位,遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于韓國(guó)、日本和美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家。報(bào)告認(rèn)為,中國(guó)信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用取得顯著成效,但信息社會(huì)發(fā)展仍然滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。2015年中國(guó)信息社會(huì)指數(shù)為0.4351,位列全球第88位,與全球平均水平仍有一定差距。我們的電信行業(yè)高速發(fā)展了這么多年,為什么還有如此的差距?

  在移動(dòng)通信領(lǐng)域,我國(guó)的4G 牌照2013年12月發(fā)放,而3G 牌照業(yè)界苦等了七八年才于2009年1月發(fā)放,源于3G 牌照發(fā)放時(shí)間的嚴(yán)重滯后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的固有周期,造成了目前的全面被動(dòng)局面,原因在于國(guó)家相關(guān)主管部門(mén)之前過(guò)于沉溺于TD 這個(gè)偽國(guó)產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),為此中國(guó)移動(dòng)在TD-SCDMA 上白白投資2000多億國(guó)有資本,比較諷刺的是我們?cè)?G 時(shí)代無(wú)論TD-LTE和FDD這兩種4G制式都還是要向高通繳專(zhuān)利費(fèi),但是TD 繳的更多,因?yàn)镕DD LTE在全球用戶(hù)多得多,成本分?jǐn)偤罂赡芤矔?huì)更低。而無(wú)論TD 還是FDD,說(shuō)穿了都只是運(yùn)營(yíng)商按照實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況對(duì)頻譜的不同利用方式而已,而現(xiàn)在異化成了主管部門(mén)在三大運(yùn)營(yíng)商之間進(jìn)行博弈的工具,違背了技術(shù)本身發(fā)展的規(guī)律。

  在這里要說(shuō)的是沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)戰(zhàn)火淬煉的所謂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)注定沒(méi)有生命力,非人的意識(shí)所能轉(zhuǎn)移??纯串?dāng)年的“巨大中華”四大企業(yè)能活下來(lái)莫不都是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中越戰(zhàn)越勇的,光靠扶持向來(lái)是扶不起的阿斗,徒增時(shí)間成本和資金成本。更重要的是這個(gè)成本現(xiàn)在讓全社會(huì)來(lái)承擔(dān),由此看來(lái)我們的行業(yè)主管部門(mén)的眼界立得應(yīng)更高遠(yuǎn)更宏觀(guān),要充分看到通信行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的先導(dǎo)和助推作用,不要囿于個(gè)把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而沒(méi)有放眼看世界,要充分認(rèn)識(shí)到信息通信業(yè)要立足服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局?,F(xiàn)在被社會(huì)滾滾經(jīng)濟(jì)大潮倒逼,領(lǐng)導(dǎo)層不滿(mǎn)意,大眾不滿(mǎn)意,是否需要反思?

  因此,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)必須得到全面深化的改革,關(guān)鍵是監(jiān)管思路的轉(zhuǎn)變,信息通信業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè),只有實(shí)現(xiàn)高速寬帶和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò),下一代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息通信基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)才可以得到迅猛發(fā)展,才能實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃。從這個(gè)角度和高度來(lái)看,總理的殷切希望正是看到了這一關(guān)鍵著力點(diǎn)。

  運(yùn)營(yíng)商公眾關(guān)系

  接下來(lái)說(shuō)說(shuō)電信運(yùn)營(yíng)商公眾關(guān)系,所謂公共關(guān)系,也就是通過(guò)與公眾之間的對(duì)話(huà),公眾理解并且接受企業(yè)?,F(xiàn)在看來(lái)由于長(zhǎng)期媒體的影響,電信運(yùn)營(yíng)商早已被貼上了“壟斷高價(jià)”的標(biāo)簽,如果在上世紀(jì)90年代這么說(shuō)還有事實(shí)依據(jù),但在電信企業(yè)歷次重組后,情況其實(shí)發(fā)生了很大的變化,近年來(lái)電信業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)加劇,近乎肉搏;同時(shí)受互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)OTT 替代效應(yīng)沖擊,效益下降明顯,雖然全球的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都面臨著轉(zhuǎn)型的難題,但中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)形象被如此固化和丑化,以我看來(lái),電信運(yùn)營(yíng)商這些年來(lái)在以下方面存在著缺失:

  一、多年高速發(fā)展的成果沒(méi)有被普通大眾所分享

  現(xiàn)在說(shuō)起壟斷產(chǎn)生利潤(rùn),往往拿中國(guó)移動(dòng)拿例子,什么每天賺多少億云云,實(shí)際上國(guó)內(nèi)銀行能源行業(yè)利潤(rùn)更高。但我要說(shuō)的中國(guó)電信業(yè)高速發(fā)展10多年,中國(guó)移動(dòng)這么多年來(lái)高額利潤(rùn)有一分一毛讓大眾共享了嗎?

  三大運(yùn)營(yíng)商都在香港和海外上市,中國(guó)電信當(dāng)年還流血上市(聯(lián)通在A(yíng) 股票也有掛牌上市),股價(jià)的上漲和每年的巨額分紅都進(jìn)了海外投資者的腰包,這就形成了奇怪的悖論,國(guó)有企業(yè)的成果國(guó)人享受不到,卻拱手奉送給外人,這讓大眾心里自然心里不忿,不僅大眾不滿(mǎn),運(yùn)營(yíng)商的廣大職工也沒(méi)享受到改革成果,考核標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越不切合實(shí)際,待遇每況愈下,表面光鮮內(nèi)心酸楚。當(dāng)然電信運(yùn)營(yíng)商還不是最奇葩的,看看中國(guó)石油,海外讓投資者賺的盆滿(mǎn)缽盈,國(guó)內(nèi)讓上百萬(wàn)投資者深套,此生翻身無(wú)望。如此的局面賺的再多反而激起更多的不滿(mǎn)。

  二、技術(shù)思維過(guò)重,對(duì)媒體傳播規(guī)律和公關(guān)塑造認(rèn)識(shí)不足

  電信運(yùn)營(yíng)商在電信大發(fā)展初期,恰逢新一代通信技術(shù)引入國(guó)內(nèi),從SDH 程控交換到ATM ,那時(shí)可是電信黃金時(shí)代的開(kāi)端,大家都以掌握技術(shù)為榮,干部也多從工程建設(shè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中提拔,整體隊(duì)伍中技術(shù)官僚較多,也造成了運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部技術(shù)思維濃重,匠氣十足。具體表現(xiàn)在對(duì)外宣傳上也時(shí)不時(shí)冒出大量的技術(shù)詞匯,滿(mǎn)口的“ADSL GPRS FTTH CDMA TD” 等等不一而足,其實(shí)普通消費(fèi)者哪懂得這些專(zhuān)業(yè)用語(yǔ),你只要給我速度快價(jià)格優(yōu)惠就是硬道理。2015年春節(jié)搖紅包哪家搶得多就選哪家,股民日常為了交易只看信號(hào)是否覆蓋好,速度快能搶到單。所以這種溝通上的錯(cuò)位始終讓運(yùn)營(yíng)商給人以”木訥工程師“的形象-只會(huì)死讀書(shū),滿(mǎn)嘴技術(shù)詞匯,不會(huì)哄孩子。

  運(yùn)營(yíng)商雖然擁有海量用戶(hù),但只是與客戶(hù)在“管道”層面上的互聯(lián),沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求關(guān)系的互聯(lián)。運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)關(guān)系與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系相比,是相對(duì)膚淺的,既沒(méi)有平臺(tái)觀(guān)念,也不知道客戶(hù)究竟需要什么,基本是基于本網(wǎng)的客戶(hù)各自為政,對(duì)客戶(hù)的心理把握和公關(guān)認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足。公共關(guān)系體現(xiàn)的是社會(huì)意識(shí),而非企業(yè)自身意識(shí)。這并不是靠雇幾個(gè)槍手寫(xiě)幾篇軟文就能讓人信服。這次應(yīng)李總理的要求,各大運(yùn)營(yíng)商推出提速降費(fèi)套餐時(shí),中國(guó)移動(dòng)的反應(yīng)可稱(chēng)得上典型,只體現(xiàn)了企業(yè)自我意識(shí),自作聰明。

  大眾意識(shí)里需要得知的是既然降價(jià)了,那具體降了多少,前后對(duì)比說(shuō)明降價(jià)幅度,只要體現(xiàn)出誠(chéng)意。結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)的是個(gè)半夜雞叫套餐,還放在第一位,不被集體炮轟才怪。所以運(yùn)營(yíng)商不能脫離公共意識(shí)去談企業(yè)的理念或者服務(wù),畢竟,企業(yè)是服務(wù)于社會(huì)的,只有按照社會(huì)的共同意志來(lái)行為,才是能被普遍接受的,也只有這樣,企業(yè)才真正為大眾理解和支持。

  三、山頭主義強(qiáng)烈,對(duì)競(jìng)合的涵義認(rèn)識(shí)不足,缺乏建立新規(guī)則的勇氣

  三大運(yùn)營(yíng)商本系出同門(mén)(聯(lián)通的構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜些),但各自獨(dú)立后,山頭主義強(qiáng)烈,都把自己企業(yè)當(dāng)成獨(dú)立王國(guó)。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著KPI 的年年加碼,競(jìng)爭(zhēng)日趨惡性?;ハ嗉艄饫|斗毆 互相策反大客戶(hù) 爭(zhēng)相向小區(qū)物業(yè)獻(xiàn)好 拼命宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基站輻射高,都讓這個(gè)行業(yè)越來(lái)越缺乏自信和尊嚴(yán)。沒(méi)有底線(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)最后傷及的是整個(gè)行業(yè)的形象。

  三大運(yùn)營(yíng)商之間缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)的競(jìng)合戰(zhàn)略,比如為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊,三大運(yùn)營(yíng)商先后在國(guó)內(nèi)不同城市設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)基地和云基地,初衷在于拓展業(yè)務(wù)范圍,并從互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)ふ倚碌陌l(fā)展機(jī)會(huì)。大多基地的業(yè)務(wù)和內(nèi)容重疊,重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重,基本上是基于本網(wǎng)的用戶(hù),沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián),因此市場(chǎng)表現(xiàn)不太理想,比如中國(guó)移動(dòng)的飛信,一開(kāi)始將用戶(hù)只鎖定為本網(wǎng)用戶(hù)就是缺乏大局觀(guān)的體現(xiàn)。

  而互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)基本上是一點(diǎn)接入全網(wǎng)服務(wù),由此飛信被微信取代是必然結(jié)果。電信聯(lián)通本來(lái)想聯(lián)合進(jìn)入CDN 領(lǐng)域,又為了爭(zhēng)奪合資企業(yè)的主導(dǎo)權(quán)而夭折,結(jié)果成就了第三方公司網(wǎng)宿藍(lán)訊。移動(dòng)支付方面電信運(yùn)營(yíng)商意識(shí)的最早,但在這個(gè)不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域也不聯(lián)合發(fā)力,制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果最后又被微信支付和支付寶一統(tǒng)天下。正因?yàn)槿狈Ω?jìng)合戰(zhàn)略,三大運(yùn)營(yíng)商之間最后只有競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有聯(lián)合,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮來(lái)襲時(shí),漸漸被淪為純管道。

  根據(jù)摩爾定律等理論,互聯(lián)網(wǎng)的三大基礎(chǔ)要件—帶寬、存儲(chǔ)、服務(wù)器都將無(wú)限指向免費(fèi)。這意味著,工業(yè)文明時(shí)代的稀缺經(jīng)濟(jì)即將結(jié)束,取而代之的將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的富饒經(jīng)濟(jì),電信運(yùn)營(yíng)商必須認(rèn)識(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的規(guī)律,抓住機(jī)遇,從組織模式、商業(yè)模式、人力資源上進(jìn)行徹底的變革,實(shí)現(xiàn)相互之間各種媒介資源、生產(chǎn)要素的有效整合,實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、平臺(tái)終端、人才之間的共享融通。

  特別是中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商,還要擺脫技術(shù)思維,尊重大眾媒體傳播規(guī)律,研究和順從社會(huì)公共意識(shí),樹(shù)立服務(wù)于社會(huì)的崇高理念。我們的行業(yè)監(jiān)管部門(mén),需要擺脫行業(yè)思維局限,眼界立得應(yīng)更高遠(yuǎn)更宏觀(guān),放眼看社會(huì)經(jīng)濟(jì)大潮,要充分認(rèn)識(shí)到信息通信業(yè)要服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局,只有這樣電信企業(yè)的形象也會(huì)逐步改善,行業(yè)的尊嚴(yán)才會(huì)重建。



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