這家硅谷公司，用AI讓所有人都能變成優(yōu)秀員工
加入技術交流群
讓客服的工作變得更好做，還徹底顛覆了企業(yè)軟件“見效慢”、“難量化”的現(xiàn)狀。
——
文｜杜晨 編輯｜Lianzi
圖示：顧客的這句話，我該如何回答？AI能預演更多的可能，找到最佳的回復。
Cresta 的平臺已經支持了客服中心場景下的文本對話和語音（電話）。在客服人員端，它能提供回答建議，能針對場景顯示最準確的專家知識，還能幫助客服“記筆記”，隨時記錄和保存客戶的關鍵資料。在經理端，Cresta能夠讓客服經理對團隊里客服人員的對話進行實時監(jiān)控和管理，具有針對性地跟蹤和分析具體員工的業(yè)績表現(xiàn)，生成改進措施等等。就連公司老板也能使用 Cresta 的平臺，通過分析報告了解整個公司的運營動向，包括客戶的特征、習慣，團隊溝通方式、工作能力等。這些數(shù)據也可以為公司老板進行后續(xù)的冊略調整提供支持。
目前，Cresta 的平臺也已經和 Salesforce、Twilio、LivePerson和Genesys 等行業(yè)標準的客服中心、CRM、網絡語音服務和軟件實現(xiàn)了整合。這樣，客戶的客服中心可以不用太多的開發(fā)成本，就能用上 Cresta 的專家 AI 系統(tǒng)。無論是在哪個平臺上發(fā)生的客服對話，無論是從哪來的溝通數(shù)據，Cresta 都能夠處理，因為它扮演的是一個底層用戶體驗引擎的角色。Cresta 似乎已經證明，當銷售客服人員獲得 AI 的加持，收入和其他關鍵業(yè)績指標可以有更大的增長空間。全美第三大有線寬帶公司 Cox 的在用上 Cresta 之后，在6周內就實現(xiàn)了收入提升1310萬美元；網絡服務提供商 EarthLink 在使用 Cresta 后，客服部門的每客戶平均處理時間降低了11%，而增值銷售行為的轉化率提高了124%。｜豪華的創(chuàng)始人團隊Cresta CEO Zayd Enam 來自巴基斯坦，17歲拿到了 UC 伯克利獎學金，來到美國完成了本科學習。Enam 工作非常認真，但又不會因為辛苦的工作而忽略了思考。Cresta 所做的事情的背后靈感，就是來自于他在美打工當客服的經歷。后來，Enam 來到斯坦福攻讀博士學位，師從 Sebastian Thrun。這位科技大佬有著多重身份：斯坦福 AI Lab 主任、Udacity 創(chuàng)始人，以及原 Google X實驗室聯(lián)合創(chuàng)始人、谷歌無人駕駛項目之父。在斯坦福，Enam 碰到了自己的同學，公司未來的 CTO。施天麟 (Tim Shi) 也是一位優(yōu)秀的計算機學者，在清華讀本科的時候是姚班學生之一，學業(yè)和論文發(fā)表成績優(yōu)秀，后來去到 MIT 進修，并最終來到了斯坦福。在斯坦福 AI 實驗室，Enam 和施天麟的課題是“如何讓 AI 幫助人類變得更好，而不是替代人類”。當時，他們調研了各行各業(yè)的許多公司，發(fā)現(xiàn)幾乎每一家公司都面臨著相同的問題。他們已經默認接受了下面兩種情況：1）業(yè)績差異：團隊里一定會有優(yōu)秀、平庸和末位的員工2）不清晰的商業(yè)結果：企業(yè)軟件無法立刻提供可量化的回報他們相信能夠改變這兩者，用 AI 讓團隊里的每個員工都成為同樣高水準的專家，而且他們做出來的產品，能夠立刻讓客戶見效。于是在2017年，Enam 和施天麟完成了不少成功的硅谷創(chuàng)業(yè)者都曾做過的事情：從斯坦福輟學創(chuàng)業(yè)……他們不但沒有令自己的導師失望，反而獲得了 Thrun 的支持。Thrun作為自動駕駛、機器人和遠程教育方面的專家，也在兩位學生的身上，和他們的理念當中，看到了一個非常有前景的未來，隨后成為了這家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人之一，為公司在早期****階段的技術路線、商業(yè)布局和融資等重要事項，提供了非常關鍵的幫助。剛加入 Cresta 不久，擔任工程和產品副總裁的武平也是“銷售客服中心 AI” 方面的專家之一。武平之前在谷歌工作了13年之久，曾經是谷歌移動廣告團隊的第二名工程師，并將團隊打造成為目前谷歌最核心的現(xiàn)金牛業(yè)務。后來，他加入了谷歌云，在最近4年多的時間里，領導了谷歌 Contact Center AI （CCAI）解決方案的開發(fā)，被認為是該領域的核心專家之一。武平對于 Cresta 交付給客戶解決方案并收到效果的速度感到十分震驚。該公司在2020年走出****狀態(tài)后收入翻了4倍，簽下了更多全球知名品牌客戶，也成為了 Cresta 平臺的背書。今年三月，Cresta 已經完成了一輪5000萬美元的 B 輪融資，由紅杉基金領投，Allen & Co、Greylock、a16z 等跟投。公司的總計融資額已經超過了7600萬美元。Cresta 的董事會和顧問天團，來自 a16z、Greylock 和紅衫等；其中 John Donovan 也是 AT&T 的前任 CEO。
正如文章開頭提到，驅動 Cresta 繼續(xù)向前的，是一個在 AI 相關輿論場上非常關鍵的問題：AI到底取代人，還是可以和人共存？Cresta 的創(chuàng)始人、團隊成員和投資人都是后者的篤信者。“很多人沒有理解的是，AI 對工作的自動化，和 AI 消滅工作，完全是兩回事。”武平告訴硅星人，“如果一個行業(yè)里面人多為患，人力非常廉價，那么再用 AI 就是消滅工作。然而現(xiàn)在客服中心的問題是人不夠！”“你想想看，給客服打個電話一般都要等很久，聽半個小時的音樂，這肯定是人不夠的情況?，F(xiàn)在美國的工資通脹情況很嚴重，客服這個工作也不是很吸引人。好的客服沒幾個，行業(yè)每年自動替換掉30-40%的人。現(xiàn)在人手成為了這個行業(yè)的瓶頸?！?/span>武平在硅星人/品玩主辦的 SYNC 2021 科技峰會上演講作為一家企業(yè)軟件服務的開發(fā)者，Cresta還有更大的雄心壯志：打造一家持久型的公司，徹底顛覆企業(yè)軟件行業(yè)在“見效速度慢”、“效果量化到關鍵指標難”這兩大現(xiàn)狀。硅星人在上周的一篇文章里曾經提出過硅谷消費級公司創(chuàng)新減慢，企業(yè)級創(chuàng)新突出的情況。實際上，to B 創(chuàng)業(yè)領域現(xiàn)在公司也多如牛毛，水平參差不齊。“賣水”的紅利終將有消失的那一天，或許屆時，只有產品能夠立刻見效、效果可量化的公司，才能活到最后。
注：封面圖來自于 Cresta，版權屬于原作者 Meredith Fields。如果不同意使用，請盡快聯(lián)系我們，我們會立即刪除。
*博客內容為網友個人發(fā)布，僅代表博主個人觀點，如有侵權請聯(lián)系工作人員刪除。
