為什么說(shuō)是時(shí)候廢除“用戶”一詞了？
發(fā)布人：深科技
時(shí)間：2024-04-24
來(lái)源：工程師
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莫塞里每周會(huì)在 Instagram 上主持“問(wèn)我任何事情”的會(huì)議。在會(huì)議上，任何人都可以向他提問(wèn)，只要問(wèn)題與 Instagram、其母公司 Meta 以及他自己的工作有關(guān)。
我在幾年前就開(kāi)始看這些會(huì)議視頻，我很喜歡它們。他熱情而真誠(chéng)地回答了諸如“為什么我們不能在帖子中添加鏈接？”和“我的探索頁(yè)面很奇怪，如何修復(fù)？”之類的技術(shù)問(wèn)題。
隨著我對(duì)這些會(huì)議的興趣越來(lái)越深，我漸漸可以從莫塞里看似即興的發(fā)言中找到一些值得注意的事情。
最近的一個(gè)星期五，有人祝賀莫塞里在社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 Threads 上獲得的成功。Meta 于 2023 年夏天推出了這款應(yīng)用，與 X（原推特）是競(jìng)品關(guān)系，這個(gè)人寫(xiě)道：“扎克伯格說(shuō) Threads 今天的活躍人數(shù)（people）比推出時(shí)多，太棒了，恭喜你！”
身著粉色運(yùn)動(dòng)衫的莫塞里回應(yīng)道：“我想解釋一下這意味著什么，我們主要關(guān)注日活躍用戶和月活躍用戶（users），現(xiàn)在我們的月活躍用戶超過(guò) 1.3 億?！?/span>
莫塞里很簡(jiǎn)單地將用戶（users）與人們（people）劃上了等號(hào)，這種微小的轉(zhuǎn)變幾乎無(wú)法察覺(jué)，但我注意到了。莫塞里沒(méi)有回應(yīng)置評(píng)請(qǐng)求。
長(zhǎng)期以來(lái)，人們一直被稱為“用戶”。這是一個(gè)高管、創(chuàng)始人、運(yùn)營(yíng)商、工程師和投資者都青睞有加的實(shí)用簡(jiǎn)寫(xiě)。
一般來(lái)說(shuō)，用這個(gè)詞來(lái)形容使用軟件的人是正確的：用戶的定義超越了客戶或消費(fèi)者。
有時(shí)用戶甚至不是一個(gè)人。例如，眾所周知，企業(yè)機(jī)器人會(huì)在 Instagram 和其他社交媒體平臺(tái)上管理和運(yùn)營(yíng)賬號(hào)。
但“用戶”也不夠具體，它幾乎可以指代所有人，幾乎適用于任何大的想法或長(zhǎng)期愿景中。
我們?cè)谑褂糜?jì)算機(jī)、平臺(tái)和公司的同時(shí)也被它們使用。盡管“用戶”似乎描述的是一種交易關(guān)系，但許多將一個(gè)人視為用戶的技術(shù)關(guān)系實(shí)際上都是非常私人的。既然如此，“用戶”這個(gè)詞還有意義嗎？
“人有點(diǎn)像機(jī)器”“用戶”的最初使用可以追溯到 20 世紀(jì) 50 年代的大型計(jì)算機(jī)時(shí)代。由于商用電腦體積龐大，價(jià)格昂貴，它們通常需要專用的房間和特殊設(shè)備。
因此，它們的操作也由受過(guò)培訓(xùn)的員工（即用戶）來(lái)完成。這些員工為擁有或租賃商用電腦的公司工作。
20 世紀(jì) 60 年代，隨著計(jì)算機(jī)在大學(xué)中普及，“用戶”開(kāi)始包括學(xué)生或與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)交互的任何人。
直到 20 世紀(jì) 70 年代中期，個(gè)人電腦才真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。但當(dāng)擁有計(jì)算機(jī)的人越來(lái)越多時(shí)，“計(jì)算機(jī)所有者（computer owner）”一詞從未真正流行起來(lái)。
相較于 20 世紀(jì)的其他發(fā)明，如汽車，從一開(kāi)始就是普通人（people）所擁有的東西（所以汽車所有者是 car owner，即車主），但計(jì)算機(jī)所有者只是一個(gè)“用戶”，不是“計(jì)算機(jī)主”，盡管計(jì)算機(jī)滲入到了人們生活的方方面面。
隨著計(jì)算機(jī)在 20 世紀(jì) 90 年代風(fēng)靡，與用戶相關(guān)的術(shù)語(yǔ)矩陣也在升級(jí)：用戶賬號(hào)、用戶 ID、用戶資料、多用戶等等。
（來(lái)源：AI 生成）認(rèn)知科學(xué)家唐·諾曼（Don Norman）于 20 世紀(jì) 90 年代初以“用戶體驗(yàn)架構(gòu)師”的頭銜加入了蘋(píng)果公司，他是該術(shù)語(yǔ)被廣泛采用的核心人物。
他是第一個(gè)在職稱中寫(xiě)上“用戶體驗(yàn)（UX）”的人，而且人們普遍認(rèn)為是他讓“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的概念成為了主流，該概念旨在以符合人們直覺(jué)的方式構(gòu)建系統(tǒng)。
諾曼 1998 年出版的《日常事物的設(shè)計(jì)》一書(shū)仍然是用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的“圣經(jīng)”，將“可用性”與美學(xué)放在了一起討論。
現(xiàn)年 88 歲的諾曼向我解釋說(shuō)，“用戶”一詞的大規(guī)模普及，部分原因是早期的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員錯(cuò)誤地認(rèn)為人有點(diǎn)像機(jī)器。
“用戶只是另一個(gè)組件。”他說(shuō)，“我們沒(méi)把他們當(dāng)作人，而是把他們看作系統(tǒng)的一部分?！币虼?，早期的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)并不尋求讓人機(jī)交互變得“用戶友好”。
這樣做的目的是鼓勵(lì)人們快速、高效地完成任務(wù)。人們和他們的電腦只是科技公司正在構(gòu)建的更大系統(tǒng)的兩部分，它們按照自己的規(guī)則運(yùn)作，并有自己的計(jì)劃。
在這之后，“用戶”的普適性巧妙地融入了科技界不惜一切代價(jià)換取增長(zhǎng)的時(shí)代。
當(dāng)“用戶”的概念具有如此高的可塑性時(shí)，就很容易快速行動(dòng)，打破舊事物，然后用軟件占領(lǐng)世界。
“用戶”是模糊的，因此它創(chuàng)造了距離感，形成了一種狡猾的黑客營(yíng)銷文化。在這種文化中，公司為了增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，而不追求實(shí)際效用。
“用戶”將一些潛規(guī)則和規(guī)律具體化，這些功能巧妙地鼓勵(lì)了特定的行動(dòng)，因?yàn)樗谡Z(yǔ)言上強(qiáng)化了數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，而不追求以人為本的設(shè)計(jì)。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師試圖構(gòu)建符合所有未知用戶直覺(jué)的軟件，我們最終得到了鮮紅色的通知（以產(chǎn)生緊迫感）、帶倒計(jì)時(shí)的電商購(gòu)物車（以鼓勵(lì)快速購(gòu)買(mǎi)）和比“不同意”更顯眼的“同意”按鈕（促使人們?cè)诓婚喿x條款的情況下接受條款）。
當(dāng)然，用戶也是與“上癮”作斗爭(zhēng)的人。對(duì)某些軟件上癮，至少在一定程度上是生活在無(wú)能為力的狀態(tài)中。
如今，超級(jí)用戶，這個(gè)最初授予掌握鍵盤(pán)快捷鍵和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等技能的人的頭銜，早已不再是以技術(shù)能力來(lái)衡量的?，F(xiàn)在的衡量標(biāo)準(zhǔn)是他們使用設(shè)備的時(shí)間，或者他們的受眾規(guī)模。
默認(rèn)為“人”人工智能初創(chuàng)公司 Anthropic 的研究員兼工程師卡琳娜·阮（Karina Nguyen）最近在 X 上寫(xiě)道：“我希望更多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師也將語(yǔ)言模型視為他們的主要用戶。我的語(yǔ)言模型需要什么樣的信息來(lái)解決人類用戶的核心痛點(diǎn)？”
在舊世界，“用戶”通常適合那些創(chuàng)造產(chǎn)品的公司，而不是為使用產(chǎn)品的人解決痛點(diǎn)的公司。用戶越多，價(jià)值就越高。
這個(gè)標(biāo)簽可以去除人們的復(fù)雜性，將他們轉(zhuǎn)化為需要研究的數(shù)據(jù)、需要 A/B 測(cè)試的行為和需要賺取的資本。這個(gè)詞經(jīng)常忽略一個(gè)人與平臺(tái)或產(chǎn)品之間可能存在的任何更深層次的關(guān)系。
早在 2008 年，諾曼就發(fā)現(xiàn)了這一缺點(diǎn)，并開(kāi)始倡導(dǎo)在為人設(shè)計(jì)時(shí)用“人（person）”或“人類（human）”來(lái)代替“用戶”。但隨后的幾年里，我們看到網(wǎng)絡(luò)上的機(jī)器人數(shù)量激增，這使問(wèn)題變得更加復(fù)雜了。
“心理學(xué)家稱人們?yōu)椤茉嚹繕?biāo)（subjects）’，使其去人格化，而我們稱其為‘用戶（users）’，本質(zhì)上是一樣的。
這兩個(gè)詞都是貶義的?！彼?dāng)時(shí)寫(xiě)道，“如果我們（的產(chǎn)品）是為人們（people）設(shè)計(jì)的，為什么不這樣稱呼他們呢？”
2011 年，美國(guó)佐治亞理工大學(xué)教授、早期數(shù)字媒體理論家珍妮特·默里（Janet Murray）反對(duì)“用戶”一詞的理由是，它過(guò)于狹隘和功能化。
在她的 Inventing the Medium 一書(shū)中，她建議用“互動(dòng)者（interactor）”作為一種替代詞匯，因?yàn)樗玫夭蹲搅巳藗冊(cè)跀?shù)字空間中的創(chuàng)造力和參與感。
2012 年，時(shí)任 Square CEO 的杰克·多爾西（Jack Dorsey）敦促科技行業(yè)放棄“用戶”這個(gè)詞。
他說(shuō)，Square 將開(kāi)始使用“客戶（customers）”，這是一種更“誠(chéng)實(shí)和直接”的用詞，描述的是他的產(chǎn)品與他所服務(wù)的人之間的關(guān)系。
他寫(xiě)道，雖然技術(shù)的初衷是把人放在首位，但在構(gòu)建平臺(tái)和設(shè)備的公司眼中，稱他們?yōu)椤坝脩簟毕魅趿怂麄兊恼鎸?shí)性。他說(shuō)，重新考慮你的用戶，以及“你如何稱呼那些喜歡你創(chuàng)造的東西的人?！?/span>
公眾大多對(duì)多爾西的看法漠不關(guān)心。黑客新聞（Hacker News）網(wǎng)站對(duì)這個(gè)詞進(jìn)行了幾天的辯論，一些人認(rèn)為“用戶”看起來(lái)過(guò)于簡(jiǎn)化，只是因?yàn)樗Ｒ?jiàn)了。
其他人解釋說(shuō)，問(wèn)題不在于這個(gè)詞本身，而在于更大的行業(yè)態(tài)度，即將最終用戶的地位排在技術(shù)之下。顯然，多爾西的帖子并沒(méi)有促使很多人停止使用“用戶”一詞。
2014 年左右，臉書(shū)遵循了諾曼在書(shū)中提出的建議，放棄了以“用戶”為中心的措辭，改為默認(rèn)為“人”。但習(xí)慣和內(nèi)部語(yǔ)言很難改變，Instagram CEO 莫塞里發(fā)言中的“用戶”就是最好的例子。
多年來(lái)，其他一些科技公司也采用了自己的方式去替代“用戶”。一家金融科技公司把人們稱為“會(huì)員（members）”，還有一款屏幕時(shí)間應(yīng)用程序選擇了“寶石（gems）”一詞。
最近，我遇到了一位創(chuàng)始人，當(dāng)他的同事用“人類（humans）”而不是“用戶”這個(gè)詞時(shí)，他感到很別扭，但卻不知道為什么。我想這是因?yàn)椤叭祟悺币辉~似乎有些矯枉過(guò)正。
但這是我們從大型機(jī)時(shí)代學(xué)到的：系統(tǒng)從來(lái)沒(méi)有兩個(gè)部分（人和機(jī)器），因?yàn)樗腥耍小坝脩簟?，都?huì)受到新技術(shù)設(shè)計(jì)的影響。
美國(guó)斯坦福大學(xué)哈索·普拉特納設(shè)計(jì)研究所的學(xué)術(shù)主任卡麗莎·卡特（Carissa Carter）將這個(gè)框架比作使用 Uber 的體驗(yàn)。
她說(shuō)：“如果你用手機(jī)打車，參與的人是乘客、司機(jī)、控制這個(gè)過(guò)程的軟件公司員工，甚至是寫(xiě)出決定派遣哪輛車的代碼的人。
在我們所處的多方利益相關(guān)者系統(tǒng)中，關(guān)于用戶的每一個(gè)決策都包括與你所構(gòu)建的任何東西有直接接觸的人?！?br />
隨著人工智能的突然出現(xiàn)，人類和計(jì)算機(jī)之間的接觸點(diǎn)（即用戶界面）已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。例如，聊天機(jī)器人的風(fēng)靡?guī)?dòng)了生成式人工智能的流行。
這是我們習(xí)慣的一種范式。十多年來(lái)，Siri 一直存在于我們的 iPhone 中，態(tài)度誠(chéng)懇地準(zhǔn)備提供一切幫助，但 Siri 和其他同時(shí)代的語(yǔ)音助理能做的只有這么多?，F(xiàn)在，一種更真切的伙伴關(guān)系正在醞釀之中。
那些曾經(jīng)被稱為人工智能機(jī)器人（AI bots）的工具，現(xiàn)在被賦予了“副駕駛（copilot）”、“助理（assistant）”和“合作者（collaborator）”等高大上的頭銜，以傳達(dá)一種伙伴關(guān)系，而不是自動(dòng)化的感覺(jué)。大型語(yǔ)言模型很快就完全拋棄了“機(jī)器人（bot）”這樣的詞。
擬人主義傾向于將類人的品質(zhì)賦予機(jī)器，長(zhǎng)期以來(lái)一直被用來(lái)制造人與技術(shù)之間的聯(lián)系感。我們（人們，people）仍然是用戶，但如果人工智能現(xiàn)在是一個(gè)擁有許多信息、資源和知識(shí)的“伙伴”，那我們是什么？
好吧，至少目前，我們不太可能拋棄“用戶”一詞，但我們可以默認(rèn)使用更精確的術(shù)語(yǔ)，比如在醫(yī)療保健領(lǐng)域使用“患者”、在教育技術(shù)領(lǐng)域使用“學(xué)生”、在媒體公司使用“讀者”。
這將有助于我們更準(zhǔn)確地理解這些關(guān)系。例如，在游戲中，用戶通常被稱為“玩家（players）”，這個(gè)詞肯定了他們?cè)诩夹g(shù)中的參與度，甚至從中獲得了快樂(lè)。
在飛機(jī)上，顧客通常被稱為“乘客（passengers）”或“旅行者（travelers）”，當(dāng)他們?cè)诳罩袝r(shí)，會(huì)激發(fā)一種熱情而友善的精神。
如果公司對(duì)他們所構(gòu)建產(chǎn)品要面對(duì)的人，以及現(xiàn)在的人工智能，更加具體，而不是隨意地將一切抽象到“用戶”的概念中，也許我們與這項(xiàng)技術(shù)的關(guān)系會(huì)更簡(jiǎn)單，我們也會(huì)更容易接受我們將不可避免地同時(shí)存在的事實(shí)。
在我與唐·諾曼（Don Norman）的通話中，我經(jīng)常被自己的話繞進(jìn)去。我在“用戶”“人”和“人類”之間來(lái)回切換，一直在有意控制自己的用詞，而且不確定它們的語(yǔ)義。
諾曼向我保證，我的狀態(tài)是正常的，這是思考我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)事物的過(guò)程?！拔覀兏淖兞耸澜?，世界又反過(guò)來(lái)改變了我們?！彼f(shuō)，“所以我們對(duì)改變世界這件事最好保持謹(jǐn)慎?！?/span>
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