為什么說是時候廢除“用戶”一詞了？
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莫塞里每周會在 Instagram 上主持“問我任何事情”的會議。在會議上，任何人都可以向他提問，只要問題與 Instagram、其母公司 Meta 以及他自己的工作有關(guān)。
我在幾年前就開始看這些會議視頻，我很喜歡它們。他熱情而真誠地回答了諸如“為什么我們不能在帖子中添加鏈接？”和“我的探索頁面很奇怪，如何修復(fù)？”之類的技術(shù)問題。
隨著我對這些會議的興趣越來越深，我漸漸可以從莫塞里看似即興的發(fā)言中找到一些值得注意的事情。
最近的一個星期五，有人祝賀莫塞里在社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 Threads 上獲得的成功。Meta 于 2023 年夏天推出了這款應(yīng)用，與 X（原推特）是競品關(guān)系，這個人寫道：“扎克伯格說 Threads 今天的活躍人數(shù)（people）比推出時多，太棒了，恭喜你！”
身著粉色運動衫的莫塞里回應(yīng)道：“我想解釋一下這意味著什么，我們主要關(guān)注日活躍用戶和月活躍用戶（users），現(xiàn)在我們的月活躍用戶超過 1.3 億。”
莫塞里很簡單地將用戶（users）與人們（people）劃上了等號，這種微小的轉(zhuǎn)變幾乎無法察覺，但我注意到了。莫塞里沒有回應(yīng)置評請求。
長期以來，人們一直被稱為“用戶”。這是一個高管、創(chuàng)始人、運營商、工程師和投資者都青睞有加的實用簡寫。
一般來說，用這個詞來形容使用軟件的人是正確的：用戶的定義超越了客戶或消費者。
有時用戶甚至不是一個人。例如，眾所周知，企業(yè)機器人會在 Instagram 和其他社交媒體平臺上管理和運營賬號。
但“用戶”也不夠具體，它幾乎可以指代所有人，幾乎適用于任何大的想法或長期愿景中。
我們在使用計算機、平臺和公司的同時也被它們使用。盡管“用戶”似乎描述的是一種交易關(guān)系，但許多將一個人視為用戶的技術(shù)關(guān)系實際上都是非常私人的。既然如此，“用戶”這個詞還有意義嗎？
“人有點像機器”“用戶”的最初使用可以追溯到 20 世紀 50 年代的大型計算機時代。由于商用電腦體積龐大，價格昂貴，它們通常需要專用的房間和特殊設(shè)備。
因此，它們的操作也由受過培訓(xùn)的員工（即用戶）來完成。這些員工為擁有或租賃商用電腦的公司工作。
20 世紀 60 年代，隨著計算機在大學(xué)中普及，“用戶”開始包括學(xué)生或與計算機系統(tǒng)交互的任何人。
直到 20 世紀 70 年代中期，個人電腦才真正走進千家萬戶。但當擁有計算機的人越來越多時，“計算機所有者（computer owner）”一詞從未真正流行起來。
相較于 20 世紀的其他發(fā)明，如汽車，從一開始就是普通人（people）所擁有的東西（所以汽車所有者是 car owner，即車主），但計算機所有者只是一個“用戶”，不是“計算機主”，盡管計算機滲入到了人們生活的方方面面。
隨著計算機在 20 世紀 90 年代風靡，與用戶相關(guān)的術(shù)語矩陣也在升級：用戶賬號、用戶 ID、用戶資料、多用戶等等。
（來源：AI 生成）認知科學(xué)家唐·諾曼（Don Norman）于 20 世紀 90 年代初以“用戶體驗架構(gòu)師”的頭銜加入了蘋果公司，他是該術(shù)語被廣泛采用的核心人物。
他是第一個在職稱中寫上“用戶體驗（UX）”的人，而且人們普遍認為是他讓“用戶體驗設(shè)計”的概念成為了主流，該概念旨在以符合人們直覺的方式構(gòu)建系統(tǒng)。
諾曼 1998 年出版的《日常事物的設(shè)計》一書仍然是用戶體驗領(lǐng)域的“圣經(jīng)”，將“可用性”與美學(xué)放在了一起討論。
現(xiàn)年 88 歲的諾曼向我解釋說，“用戶”一詞的大規(guī)模普及，部分原因是早期的計算機技術(shù)人員錯誤地認為人有點像機器。
“用戶只是另一個組件?！彼f，“我們沒把他們當作人，而是把他們看作系統(tǒng)的一部分?！币虼耍缙诘挠脩趔w驗設(shè)計并不尋求讓人機交互變得“用戶友好”。
這樣做的目的是鼓勵人們快速、高效地完成任務(wù)。人們和他們的電腦只是科技公司正在構(gòu)建的更大系統(tǒng)的兩部分，它們按照自己的規(guī)則運作，并有自己的計劃。
在這之后，“用戶”的普適性巧妙地融入了科技界不惜一切代價換取增長的時代。
當“用戶”的概念具有如此高的可塑性時，就很容易快速行動，打破舊事物，然后用軟件占領(lǐng)世界。
“用戶”是模糊的，因此它創(chuàng)造了距離感，形成了一種狡猾的黑客營銷文化。在這種文化中，公司為了增長而增長，而不追求實際效用。
“用戶”將一些潛規(guī)則和規(guī)律具體化，這些功能巧妙地鼓勵了特定的行動，因為它在語言上強化了數(shù)據(jù)的增長，而不追求以人為本的設(shè)計。
用戶體驗設(shè)計師試圖構(gòu)建符合所有未知用戶直覺的軟件，我們最終得到了鮮紅色的通知（以產(chǎn)生緊迫感）、帶倒計時的電商購物車（以鼓勵快速購買）和比“不同意”更顯眼的“同意”按鈕（促使人們在不閱讀條款的情況下接受條款）。
當然，用戶也是與“上癮”作斗爭的人。對某些軟件上癮，至少在一定程度上是生活在無能為力的狀態(tài)中。
如今，超級用戶，這個最初授予掌握鍵盤快捷鍵和網(wǎng)頁設(shè)計等技能的人的頭銜，早已不再是以技術(shù)能力來衡量的。現(xiàn)在的衡量標準是他們使用設(shè)備的時間，或者他們的受眾規(guī)模。
默認為“人”人工智能初創(chuàng)公司 Anthropic 的研究員兼工程師卡琳娜·阮（Karina Nguyen）最近在 X 上寫道：“我希望更多的產(chǎn)品設(shè)計師也將語言模型視為他們的主要用戶。我的語言模型需要什么樣的信息來解決人類用戶的核心痛點？”
在舊世界，“用戶”通常適合那些創(chuàng)造產(chǎn)品的公司，而不是為使用產(chǎn)品的人解決痛點的公司。用戶越多，價值就越高。
這個標簽可以去除人們的復(fù)雜性，將他們轉(zhuǎn)化為需要研究的數(shù)據(jù)、需要 A/B 測試的行為和需要賺取的資本。這個詞經(jīng)常忽略一個人與平臺或產(chǎn)品之間可能存在的任何更深層次的關(guān)系。
早在 2008 年，諾曼就發(fā)現(xiàn)了這一缺點，并開始倡導(dǎo)在為人設(shè)計時用“人（person）”或“人類（human）”來代替“用戶”。但隨后的幾年里，我們看到網(wǎng)絡(luò)上的機器人數(shù)量激增，這使問題變得更加復(fù)雜了。
“心理學(xué)家稱人們?yōu)椤茉嚹繕耍╯ubjects）’，使其去人格化，而我們稱其為‘用戶（users）’，本質(zhì)上是一樣的。
這兩個詞都是貶義的?！彼敃r寫道，“如果我們（的產(chǎn)品）是為人們（people）設(shè)計的，為什么不這樣稱呼他們呢？”
2011 年，美國佐治亞理工大學(xué)教授、早期數(shù)字媒體理論家珍妮特·默里（Janet Murray）反對“用戶”一詞的理由是，它過于狹隘和功能化。
在她的 Inventing the Medium 一書中，她建議用“互動者（interactor）”作為一種替代詞匯，因為它更好地捕捉了人們在數(shù)字空間中的創(chuàng)造力和參與感。
2012 年，時任 Square CEO 的杰克·多爾西（Jack Dorsey）敦促科技行業(yè)放棄“用戶”這個詞。
他說，Square 將開始使用“客戶（customers）”，這是一種更“誠實和直接”的用詞，描述的是他的產(chǎn)品與他所服務(wù)的人之間的關(guān)系。
他寫道，雖然技術(shù)的初衷是把人放在首位，但在構(gòu)建平臺和設(shè)備的公司眼中，稱他們?yōu)椤坝脩簟毕魅趿怂麄兊恼鎸嵭?。他說，重新考慮你的用戶，以及“你如何稱呼那些喜歡你創(chuàng)造的東西的人?！?/span>
公眾大多對多爾西的看法漠不關(guān)心。黑客新聞（Hacker News）網(wǎng)站對這個詞進行了幾天的辯論，一些人認為“用戶”看起來過于簡化，只是因為它太常見了。
其他人解釋說，問題不在于這個詞本身，而在于更大的行業(yè)態(tài)度，即將最終用戶的地位排在技術(shù)之下。顯然，多爾西的帖子并沒有促使很多人停止使用“用戶”一詞。
2014 年左右，臉書遵循了諾曼在書中提出的建議，放棄了以“用戶”為中心的措辭，改為默認為“人”。但習慣和內(nèi)部語言很難改變，Instagram CEO 莫塞里發(fā)言中的“用戶”就是最好的例子。
多年來，其他一些科技公司也采用了自己的方式去替代“用戶”。一家金融科技公司把人們稱為“會員（members）”，還有一款屏幕時間應(yīng)用程序選擇了“寶石（gems）”一詞。
最近，我遇到了一位創(chuàng)始人，當他的同事用“人類（humans）”而不是“用戶”這個詞時，他感到很別扭，但卻不知道為什么。我想這是因為“人類”一詞似乎有些矯枉過正。
但這是我們從大型機時代學(xué)到的：系統(tǒng)從來沒有兩個部分（人和機器），因為所有人，所有“用戶”，都會受到新技術(shù)設(shè)計的影響。
美國斯坦福大學(xué)哈索·普拉特納設(shè)計研究所的學(xué)術(shù)主任卡麗莎·卡特（Carissa Carter）將這個框架比作使用 Uber 的體驗。
她說：“如果你用手機打車，參與的人是乘客、司機、控制這個過程的軟件公司員工，甚至是寫出決定派遣哪輛車的代碼的人。
在我們所處的多方利益相關(guān)者系統(tǒng)中，關(guān)于用戶的每一個決策都包括與你所構(gòu)建的任何東西有直接接觸的人?！?br />
隨著人工智能的突然出現(xiàn)，人類和計算機之間的接觸點（即用戶界面）已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。例如，聊天機器人的風靡?guī)恿松墒饺斯ぶ悄艿牧餍小?/span>
這是我們習慣的一種范式。十多年來，Siri 一直存在于我們的 iPhone 中，態(tài)度誠懇地準備提供一切幫助，但 Siri 和其他同時代的語音助理能做的只有這么多?，F(xiàn)在，一種更真切的伙伴關(guān)系正在醞釀之中。
那些曾經(jīng)被稱為人工智能機器人（AI bots）的工具，現(xiàn)在被賦予了“副駕駛（copilot）”、“助理（assistant）”和“合作者（collaborator）”等高大上的頭銜，以傳達一種伙伴關(guān)系，而不是自動化的感覺。大型語言模型很快就完全拋棄了“機器人（bot）”這樣的詞。
擬人主義傾向于將類人的品質(zhì)賦予機器，長期以來一直被用來制造人與技術(shù)之間的聯(lián)系感。我們（人們，people）仍然是用戶，但如果人工智能現(xiàn)在是一個擁有許多信息、資源和知識的“伙伴”，那我們是什么？
好吧，至少目前，我們不太可能拋棄“用戶”一詞，但我們可以默認使用更精確的術(shù)語，比如在醫(yī)療保健領(lǐng)域使用“患者”、在教育技術(shù)領(lǐng)域使用“學(xué)生”、在媒體公司使用“讀者”。
這將有助于我們更準確地理解這些關(guān)系。例如，在游戲中，用戶通常被稱為“玩家（players）”，這個詞肯定了他們在技術(shù)中的參與度，甚至從中獲得了快樂。
在飛機上，顧客通常被稱為“乘客（passengers）”或“旅行者（travelers）”，當他們在空中時，會激發(fā)一種熱情而友善的精神。
如果公司對他們所構(gòu)建產(chǎn)品要面對的人，以及現(xiàn)在的人工智能，更加具體，而不是隨意地將一切抽象到“用戶”的概念中，也許我們與這項技術(shù)的關(guān)系會更簡單，我們也會更容易接受我們將不可避免地同時存在的事實。
在我與唐·諾曼（Don Norman）的通話中，我經(jīng)常被自己的話繞進去。我在“用戶”“人”和“人類”之間來回切換，一直在有意控制自己的用詞，而且不確定它們的語義。
諾曼向我保證，我的狀態(tài)是正常的，這是思考我們?nèi)绾卧O(shè)計事物的過程。“我們改變了世界，世界又反過來改變了我們。”他說，“所以我們對改變世界這件事最好保持謹慎?！?/span>
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