任正非：華為終端服務要做“成吉思汗的馬掌”

　　去年底，華為集團CEO任正非在消費者BG服務策略匯報會上講話表示：CBG服務體系要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們服務世界的雄心。樸實的語言和簡單的道理折射出的卻是大智慧!可能任何一個公司都可以學，但真正能學到的沒有任何一家，這是華為獨特的方式。

　　終端只有三年的大好時機，三年以后不可能靠技術(shù)突破，再回到新的市場。主要正態(tài)分布的需求基本都解決了，邊緣是小眾需求，不是大眾需求，這個時候技術(shù)需求的發(fā)展不迫切，小廠家追的上來。這個時候如果我們已經(jīng)有世界這么大的市場規(guī)模了，靠邊際成本，我們?nèi)匀豢梢曰钕聛?。再過兩三年，你們的手機就是火柴盒，賣一個出去從來不需要維修，技術(shù)水準又比較先進，一定能趕超蘋果。技術(shù)上我們追上蘋果的速度會越來越快，但是銷售規(guī)模上我們趕上蘋果的可能性很難，但我們有知識產(chǎn)權(quán)核保護傘，有了覆蓋全球的分支機構(gòu)，然后快速前進。要稱霸世界就要釘馬掌，沒有釘馬掌，馬蹄是軟的，很快就磨損了，成吉思汗也不能稱霸世界。所以服務就要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們稱霸世界的雄心。

　　1、創(chuàng)新人力資源政策，打造多層次服務隊伍，快速建立全球服務能力。

　　服務就是硬件服務和軟件服務。軟件服務就是本地化和全自檢。客服都是本地的(母語服務)，前方有電話遠程支持服務系統(tǒng)，后方有專家來進行支持。在全球各國家選拔服務感知好的尖子，可以是本科生、大專生、中專生，只要他們有服務意識，能給消費者帶來好的服務感知，就有升職和加薪的機會，通過他們在一線把服務能力建起來。通過大比武(軟件大比武和硬件大比武)選拔服務能手，沒有時間給你考核，只有大比武，比武成功的頭幾名可以錄用，漲工資。也可以利用廣告活動，在網(wǎng)上實行比賽，初賽完了就在電視臺去大賽，大賽的時候就等于是現(xiàn)場廣告。賽完了的最優(yōu)秀的幾名，就是優(yōu)秀服務員工了。比武還能掙錢，還能發(fā)獎，廣告也做了。我反復講英雄不問出處，不一定是跟學歷有關，服務要建立多層次的作戰(zhàn)隊伍。學歷高的人不一定修的好機器。比如美國，為什么火箭不斷地失敗，中國為什么不失敗?美國有一批大科學家，都是70~80歲的老專家，以及博士組成的火箭團隊，每個博士善于講架構(gòu)、講總體，然后火箭發(fā)射出問題，往往就是一個線頭沒焊好、一個螺釘沒擰緊。服務的隊伍也要多層次，特別是面向消費者的服務人才要“英雄不問出處”。你們要讓大家學習金教授的講課，向美軍學習，上過戰(zhàn)場、開過槍，受了傷，服務要勇于做人力資源政策的創(chuàng)新。

　　2、通過建設華為直接管理的“客戶服務中心”，充分授權(quán)，打造華為服務好，服務快，效率高的核心服務能力。

　　我們一個地區(qū)一個國家至少要有一個華為直接管理(建設+運營管理)的“客戶服務中心”，因為這個服務中心敢吃虧，吃虧也是品牌，口口相傳。“吃虧”只有我們直接管理的店才能這樣做，如果是合作店，他就不會做成這樣，他是要承擔成本的。這樣我們既建立了服務的品牌形象又搶霸了市場。我們在服務上一定要敢于投資，就是現(xiàn)在拿出一部分利潤，增加一些服務投資的成本，就為明年的市場打下了基礎。蘋果門店的色彩搭配很漂亮，服務門店的設計你們也可以請法國的美學家設計，注重顏色搭配，然后提供給服務門店統(tǒng)一裝修。我們直接管理的店必須是我們自已做，我們做服務就是要不賺錢，要敢于投資，服務短期賺錢是不可能的，服務的目的是促進銷售，促進稱霸。

　　你們要向慧通訂機票學習?；弁ń与娫挿辗浅？?，如果這個客戶太難纏，立刻跳到他的領班去。領班不考核接電話次數(shù)，只負責處理客戶疑難問題，要給領班充分授權(quán)，當場解決問題。我們要在全球各個我們終端銷售所覆蓋的國家建立服務好，服務快，效率高的服務能力。

　　3、抓住機會，加大對服務投入，加快服務體系建設，支撐市場的快速發(fā)展。

　　XX公司最大的問題就是質(zhì)量控制，他們?nèi)绻倪M了質(zhì)量，那我們就晚了，我們一定要搶在他們沒改進質(zhì)量問題之前實現(xiàn)我們“標準化”“簡單化”“免維護”，我們把服務做好以后，我們就抓住了客戶。我認為中國眾多的山寨廠家是華為的戰(zhàn)略伙伴，為什么呢?他們在低端市場上糾纏的時候，就給我們贏得了喘息的機會。當我們高端產(chǎn)品做好了以后，我們的中低端產(chǎn)品到喜馬拉雅山腳圍住北坡，蘋果也在做中低端產(chǎn)品，他從尼泊爾圍住南坡，那高端機就只有我們兩個廠家在競爭，低端機已經(jīng)攻不進來了，防火墻已經(jīng)建好了，就攻不進來了。這個時候客戶唯一信任的就是服務，利潤越高越要做好服務。

　　我們將來嚴守兩個承諾，一個是知識產(chǎn)權(quán)的承諾，一個是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，我們只要掙到錢，就改善服務，就去投資，這就是范弗里特彈藥量嘛，全球的服務體系要趕緊快速建，快速建來不及，就國內(nèi)培訓，國內(nèi)培訓后優(yōu)秀的服務人員就外派，將海外國家的服務能力建設好后，就讓本地服務團隊服務好當?shù)叵M者，外派隊伍就逐漸后撤。服務模式要不斷創(chuàng)新，因為手機的競爭慢慢的不是研發(fā)了，產(chǎn)品易用性到一定階段的時候，你再改進產(chǎn)品對消費者的價值就不大了，研發(fā)找不到改進措施了，蘋果也找不到改進的措施，這就表明其實技術(shù)很快達到飽和線了，兔子跑到飽和線就沒有地方跑了，就等待烏龜來追你了，這個時候我們加快服務體系的建設，就是稱霸世界的準備，就是“成吉思汗的馬掌”。