通過(guò)電子商務(wù)緩解新冠疫情對(duì)業(yè)務(wù)的影響

Gartner預(yù)測(cè)，到2021年，在新冠疫情爆發(fā)期間更好地利用數(shù)字化渠道，建立起穩(wěn)健、可擴(kuò)展的電子商務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售增長(zhǎng)將超過(guò)未建立起電子商務(wù)企業(yè)三十個(gè)百分點(diǎn)。

雖然目前新冠疫情在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入平緩期，但其帶來(lái)的影響卻是深遠(yuǎn)的，一些行業(yè)和用戶行為會(huì)因此發(fā)生長(zhǎng)久的變化。其中一大變化就是用戶對(duì)電商平臺(tái)的依賴性越來(lái)越大，讓一些原來(lái)不觸網(wǎng)的企業(yè)和行業(yè)也意識(shí)到電商和數(shù)字平臺(tái)的重要性，這些平臺(tái)和渠道的缺失，對(duì)企業(yè)今后長(zhǎng)期生存會(huì)是一大威脅。

那些沒(méi)有建立起數(shù)字化業(yè)務(wù)的企業(yè)在本次新冠疫情期間遭受了最大的沖擊，因此開(kāi)始急于建立電子商務(wù)并投資數(shù)字技術(shù)，以便能夠恢復(fù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)并通過(guò)數(shù)字渠道為客戶提供服務(wù)。

但某些產(chǎn)品以及購(gòu)買(mǎi)過(guò)程（例如房地產(chǎn)中介，或是復(fù)雜的B2B銷(xiāo)售）因嚴(yán)重依賴線下渠道并涉及復(fù)雜的銷(xiāo)售流程，因此很難在短時(shí)間內(nèi)全部遷移至數(shù)字渠道。這種情況下這些企業(yè)可以利用客戶旅程圖來(lái)篩選出需要優(yōu)先數(shù)字化的步驟。部署數(shù)字技術(shù)，例如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）/虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、視頻流、電話會(huì)議等，與客戶互動(dòng)并支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

除了在中短期內(nèi)建設(shè)電商平臺(tái)，企業(yè)還應(yīng)該看到長(zhǎng)期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性。雖然這次疫情沖擊的是線下渠道，但下次突發(fā)事件有可能沖擊的是線上渠道或是線上線下多種渠道。企業(yè)要做的是培養(yǎng)在不同渠道和產(chǎn)品間靈活切換的能力，使其在未來(lái)的突發(fā)事件中都能保持靈活性和韌性。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)需要開(kāi)發(fā)具有更高利潤(rùn)率的產(chǎn)品，例如服務(wù)、數(shù)字化內(nèi)容以及體驗(yàn)式產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)數(shù)字渠道輕松進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)展。這些能夠幫助企業(yè)在從電子商務(wù)向數(shù)字業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，更好地為自身定位。

Gartner對(duì)支持電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者建議如下：

●   與關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者合作，幫助客服代表更好應(yīng)對(duì)與新冠疫情相關(guān)的問(wèn)詢，并部署聊天機(jī)器人來(lái)自動(dòng)答復(fù)多數(shù)常見(jiàn)問(wèn)題。另外，也要與這些業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)作精簡(jiǎn)訂單取消和退款流程。

●   利用促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備清單來(lái)確保平臺(tái)規(guī)模，并重新設(shè)定客戶對(duì)庫(kù)存、發(fā)貨和交付時(shí)間的期望。

●   利用客戶旅程圖來(lái)篩選出需要優(yōu)先數(shù)字化的步驟。部署數(shù)字技術(shù)，例如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）/虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、視頻流、電話會(huì)議等，與客戶互動(dòng)并支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作。

●   開(kāi)發(fā)數(shù)字衍生產(chǎn)品，例如適合在線銷(xiāo)售和交付的數(shù)字服務(wù)和解決方案，以及在渠道間快速切換的能力以增加業(yè)務(wù)韌性。