戴爾中國發(fā)貨延遲惹怒老客戶 官方表示道歉

6月19日消息，原本一周內(nèi)應(yīng)該到貨的訂單，卻延遲了不下十天。近日，戴爾公司一名老客戶向新浪科技訴說了其“遭遇”：戴爾延遲交貨導(dǎo)致其公司多位工程師陷入無法開工的困境。而據(jù)調(diào)查了解，戴爾中國區(qū)發(fā)貨延遲的事情已非個案。

惹怒老客戶

劉先生(化名)的企業(yè)是戴爾中國區(qū)一個兩年多的老客戶，幾乎每個月都會跟戴爾采購幾臺PC。但這個月，劉先生他們卻遇到了一些麻煩：6月4日下好并付款的訂單，原本戴爾應(yīng)該在七個工作日之內(nèi)把機器送到。但截稿前，劉先生訂的幾臺戴爾筆記本仍沒看到影子。

“他們的說法是，由于近期全球LCD缺貨，導(dǎo)致筆記本交貨出現(xiàn)延遲?！眲⑾壬硎局按鳡栆苍羞^延遲現(xiàn)象，但這次一推再推，給他們公司的項目進(jìn)展帶來巨大影響。

據(jù)劉先生介紹，戴爾的規(guī)定是延遲超過7個工作日，一天將賠款萬分之三。然而這種賠款對客戶的彌補作用實在有限?！巴涎右粋€月就賠幾十元，有什么用？我們幾位工程師等著新機器干活，項目損失怎么算？”遲遲等不到機器的劉先生心急如焚。

在訂單延誤期間，劉先生曾向戴爾中國區(qū)多個部門反應(yīng)，答復(fù)都稱還在內(nèi)部溝通，讓其耐心等候消息。情急之下，劉先生投訴到戴爾總部。沒多久，總部方面回復(fù)稱正調(diào)查此事，并承諾將在缺貨的情況下優(yōu)先向劉先生提供機器。

然而，此時的劉先生已對戴爾的服務(wù)與信譽已失去了信心。“我們已經(jīng)精疲力盡，如果每次都這么折騰，我們可扛不??！”劉先生說。

已是老問題？

據(jù)劉先生反映，他們公司的遭遇并非個案。據(jù)他了解，有些戴爾客戶在5月中旬提交的訂單，至今仍未拿到機器。

林小姐(化名)的遭遇不比劉先生樂觀，她稱在今年5月份“被戴爾忽悠了”。據(jù)了解，為了過一個舒服的“液晶長假”，林小姐五一前訂購了一臺戴爾液晶電腦。戴爾的銷售曾明確表示五一前能到貨，但最后機器送到林小姐手中時，五一長假已結(jié)束。

“他們銷售在下訂單時沒提醒我們液晶面板缺貨，這屬欺騙行為！”林小姐對自己的“液晶長假”計劃徹底泡湯一事頗為不悅。

據(jù)新浪科技調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多個IT專業(yè)網(wǎng)站論壇甚至戴爾公司的官方論壇中都常出現(xiàn)投訴發(fā)貨延遲的帖子。在專業(yè)網(wǎng)站IT168.COM筆記本論壇“本友會”的戴爾專區(qū)中，有多位網(wǎng)友對戴爾發(fā)貨延遲現(xiàn)象已習(xí)以為常，稱“拖延交貨是戴爾常有的技倆”。

銷售口徑不一

據(jù)了解，讓林小姐不爽的戴爾銷售“忽悠”事件，也曾被別的消費者遇到。一位網(wǎng)友在“本友會”中發(fā)帖指出，其在6月1日下單時戴爾銷售代表就沒說液晶屏缺貨的事情，還追問他什么時候能確定下單。

“看來戴爾員工不講誠信是出了名的?！鄙鲜鼍W(wǎng)友對一些戴爾銷售代表的做法表示反感。另據(jù)知情人士指出，電話那頭的戴爾銷售代表都是有提成的，所以對方會想方設(shè)法讓客戶快下訂單?！澳愀犊詈笏屯抵鴺啡チ?，接下來著急上火的就是你了?！?

當(dāng)然也有網(wǎng)友表示自己遇到了“厚道”的銷售：“只能說他們遇到的銷售代表不厚道，我訂購時候那個銷售代表給我說得很清楚，并且告訴我如果我急，就換普通屏幕。”

戴爾表示道歉

18日下午，新浪科技就上述風(fēng)波致電戴爾中國發(fā)言人，對方經(jīng)過內(nèi)部溝通后作出答復(fù)：“經(jīng)過與產(chǎn)品部門溝通，我們確認(rèn)了由于最近全球性LCD供貨緊張，確有發(fā)貨延遲現(xiàn)象發(fā)生?！?

據(jù)悉，目前戴爾已采取了緊急調(diào)貨的措施。除了增加對液晶顯示器廠商的供貨協(xié)調(diào)，戴爾還從全球其余地區(qū)優(yōu)先給中國地區(qū)調(diào)用熱銷機種供應(yīng)客戶。目前，整體供貨情形已開始好轉(zhuǎn)。

“對于受到影響的客戶，戴爾公司在此深表歉意。如果客戶愿意，我們也可以按照優(yōu)惠的價格向客戶提供規(guī)格相近但不缺貨的液晶顯示器。”戴爾方面這樣表示。

至于銷售代表口徑不一的問題，戴爾發(fā)言人表示個別銷售代表在溝通中可能在某些方面作出了過度承諾，如果因此造成了誤會，戴爾表示道歉。

不過該發(fā)言人認(rèn)為上述情況應(yīng)該只是個案：“相信他們不是故意的，相信大部分戴爾員工不會做出容易產(chǎn)生誤會的事情。”