企業(yè)客服應結合人類與AI以創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏

聊天機器人(chatbot)客服的使用率正超越電話客服，但不代表能提供更優(yōu)質的服務體驗，節(jié)省顧客寶貴的時間是最大關鍵。組織應重新思考客服策略，專注結合人類與人工智能(AI)提供真正智能的顧客服務體驗，創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏。

AI聊天機器人與數(shù)碼助理可為顧客節(jié)省時間、提升客服效率創(chuàng)造雙贏

根據(jù)PhocusWire報導，Salesforce的研究發(fā)現(xiàn)未來18個月AI聊天機器人與數(shù)碼助理(digital assistant)在客服部門的應用將成長136%，而在餐飲、運輸、旅游業(yè)的應用到2020年中將增加241%。為餐飲業(yè)者提供B2C訊息解決方案的供應商Zingle指出，整體AI聊天機器人市場規(guī)模到2024年將逾13.4億美元。

Salesforce指出目前有23%的服務組織正在使用聊天機器人，31%計畫在未來18個月內建置，而高效能服務組織采用聊天機器人的可能性約為低效能服務組織的2.1倍。采用AI聊天機器人的組織有68%在減少客服電話與電郵數(shù)量上已見成效，AI聊天機器人在顧客服務領域的應用將逐步擴大。

對一般消費者而言，以文字訊息或語音指令跟具備不同程度AI的機器互動，進行消費或解決客訴已是整體顧客體驗的一環(huán)。許多航空公司、旅館業(yè)者、在線旅行社在官網、Facebook Messenger、文字等客服管道運用聊天機器人與顧客溝通。不過聊天機器人與現(xiàn)有人類客服集成搭配的方式將決定其為提升顧客效率的助力或阻力。

人們熱切希望節(jié)省時間，但目前全自動聊天機器人尚無法取代人類客服、減少顧客使用客服中心互動語音回應(Interactive Voice Response；IVR)系統(tǒng)，為避免在前臺、服務臺、電話耗時等候人類客服回應，人們樂意嘗試由AI聊天機器人提供客服，而客服訊息系統(tǒng)也須在必要時將需要來回溝通的復雜問題轉由人類客服處理。

Salesforce指出目前組織應用自動化聊天機器人最有效益的方式中，78%用于滿足顧客簡單的自助性需求以精簡人力，77%用于收集初步信息再轉由人類客服接手，71%用于提供人類客服處理客訴的指導與建議，67%用于在顧客來電時進行寒暄。以注重顧客體驗的餐飲業(yè)而言，則是提供如Wi-Fi聯(lián)機或結帳程序等自助信息。

Zingle訪查逾1,400位美國消費者以了解他們對人類客服、聊天機器人與數(shù)碼助理客服的看法?，F(xiàn)代的數(shù)碼原住民(digital native)已逐漸揚棄電話對談而偏好文字實時通訊，近50%的18~29歲受訪者最后一次以電話聯(lián)系客服已超過6個月。66%的受訪者表示最近1個月內曾在聯(lián)系客服時與聊天機器人或數(shù)碼助理互動，59%的受訪者最近1個月內曾致電客服。

聊天機器人客服的使用率較高不代表顧客體驗更好，在處理顧客問題與需求方面，57%的受訪者認為人類客服成效更好，8%認為聊天機器人較佳，35%認為兩者不分軒輊。而在滿足顧客需求方面，49%的受訪者認為人類客服效率更高，26%認為聊天機器人較優(yōu)，25%認為兩者旗鼓相當。

自動化與節(jié)省時間是聊天機器人訴求的主要優(yōu)勢，9%的受訪者認為聊天機器人或人類客服都無法節(jié)省顧客的時間，9%偏好與聊天機器人互動，36%偏好與人類客服互動，46%表示若聊天機器人確能有效節(jié)省時間就會提高使用意愿。千禧世代與Z世代(Gen Z)受訪者的聊天機器人使用率高于60(含)歲以上的受訪者，且更傾向認同聊天機器人更有效率。