《IDC PeerScape：未來客戶體驗(yàn)數(shù)字實(shí)踐案例》研究報(bào)告正式啟動(dòng)
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客戶體驗(yàn)(CX)對(duì)許多企業(yè)來說是一個(gè)重要但是在定義、執(zhí)行和結(jié)果衡量都較為模糊的發(fā)展指標(biāo)。在當(dāng)下，數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)較以往更加被企業(yè)所重視。在中國，30%的大型企業(yè)建立了獨(dú)立的客戶體驗(yàn)部門。IDC未來客戶體驗(yàn)研究，專注于利用數(shù)字優(yōu)先策略提高客戶互動(dòng)、參與和忠誠度研究，指導(dǎo)企業(yè)將客戶體驗(yàn)提升的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、ROI可測(cè)量和結(jié)果可見的有形業(yè)務(wù)價(jià)值。
本文引用地址：http://m.butianyuan.cn/article/202207/436751.htmIDC認(rèn)為，客戶體驗(yàn)市場(chǎng)未來發(fā)展前景廣闊。一方面，不僅大型企業(yè)重視客戶體驗(yàn)管理和數(shù)字化建設(shè)，中小企業(yè)也將與客戶的互動(dòng)和營(yíng)銷作為數(shù)字化的起點(diǎn)。另一方面，客戶體驗(yàn)管理技術(shù)涉及消費(fèi)者和客戶旅程的不同節(jié)點(diǎn)，企業(yè)既需要單點(diǎn)個(gè)性化解決方案，也需要綜合平臺(tái)化管理解決方案；既需要客戶情緒測(cè)量工具硬件和軟件的開發(fā)應(yīng)用，也需要客戶體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)出的咨詢和服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)的提升是全面且系統(tǒng)化的工作，需要企業(yè)從傳統(tǒng)的提高客戶滿意度轉(zhuǎn)向利用數(shù)據(jù)分析和人工智能以及虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，提高客戶全旅程體驗(yàn)。
后疫情時(shí)代，當(dāng)人們已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)字化渠道和數(shù)字化服務(wù)，從兒童到老人，都被數(shù)字大潮所席卷?？蛻趔w驗(yàn)是所有企業(yè)在數(shù)字化戰(zhàn)略中優(yōu)先考慮投入的重要方面，但當(dāng)前的技術(shù)解決方案還處在起步階段。
IDC調(diào)查顯示，65%以上的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們?nèi)狈?duì)數(shù)字化體驗(yàn)相關(guān)技術(shù)和實(shí)施效果的了解。在此背景下，IDC啟動(dòng)了《IDC PeerScape: 未來客戶體驗(yàn)數(shù)字實(shí)踐案例》研究報(bào)告，以期挖掘出市場(chǎng)中涌現(xiàn)出運(yùn)用新技術(shù)推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升的成功案例。本報(bào)告將聚焦點(diǎn)于客戶全旅程管理、營(yíng)銷及內(nèi)容創(chuàng)建、交易管理、智能客戶服務(wù)、客戶情緒測(cè)量管理等5個(gè)方面的實(shí)踐案例，為企業(yè)提高與客戶的規(guī)模化共情能力，優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理提供實(shí)踐路徑和策略分析，看到不同行業(yè)企業(yè)在客戶體驗(yàn)提升過程中的應(yīng)用方法，推進(jìn)策略和發(fā)展方向，以做參考。
近年來，企業(yè)紛紛尋求合適的技術(shù)和工具來推動(dòng)消費(fèi)者的數(shù)字化體驗(yàn)和企業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷戰(zhàn)略，以改善企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)效果和企業(yè)內(nèi)部的客戶體驗(yàn)管理能力。這些技術(shù)和工具包括，能夠創(chuàng)建更適合客戶語境的溝通內(nèi)容，時(shí)效性更強(qiáng)的客戶情緒監(jiān)測(cè)技術(shù)，用于優(yōu)化細(xì)分與營(yíng)銷策略的CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，統(tǒng)一管理和完善客戶旅程的CEP客戶體驗(yàn)平臺(tái)，使用虛擬技術(shù)提高客戶沉浸式體驗(yàn)以及通過AI和ML創(chuàng)建更加智能便捷的客戶服務(wù)體驗(yàn)等。同時(shí)，在市場(chǎng)中也涌現(xiàn)出了較多的應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)秀案例。
評(píng)論