手機(jī)315，從手機(jī)投訴率看手機(jī)

　　在過(guò)去幾年中國(guó)經(jīng)歷了從功能機(jī)到智能機(jī)的更新?lián)Q代，在這換機(jī)潮中眾多的品牌重新崛起，尤其是過(guò)去的2014年是國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌突飛猛進(jìn)的一年。老品牌的衰落，新品牌的崛起，人們?nèi)藗冊(cè)谶x購(gòu)手機(jī)的時(shí)候有著更多的迷茫。至此一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，我們不妨從各個(gè)手機(jī)的投訴率角度來(lái)做一個(gè)分析。

　　我們先看國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》的 《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報(bào)告》。從報(bào)告中我們可以看到華為、小米、蘋(píng)果、三星四大品牌，成為過(guò)去一年投訴量過(guò)千的品牌手機(jī)。

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　　各個(gè)廠家在過(guò)去的一年中賣(mài)出的手機(jī)數(shù)量有著巨大的差別，拋開(kāi)出貨量單談 因?yàn)楦鲝S家的出貨量不同，拋開(kāi)出貨量單談投訴數(shù)量是很不公平的。所以我們需要先回顧下各個(gè)廠家在2014年的業(yè)績(jī)，因?yàn)橥对V只是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，所以需要的是各手機(jī)公司是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的出貨量數(shù)據(jù)，市調(diào)機(jī)構(gòu)IHS Technology 的數(shù)據(jù)如下所示：

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　　跟上面投訴數(shù)量排行榜中的品牌相比，魅族，HTC和諾基亞在銷(xiāo)量排名中被放入了others當(dāng)中。根據(jù)魅族副總裁李楠的說(shuō)法，魅族2014年的出貨量在400-500萬(wàn)臺(tái)，我們?nèi)∽畲蟮?00萬(wàn)吧;各大市調(diào)公司都預(yù)計(jì)2014年HTC的出貨量在2000萬(wàn)左右，那我們把HTC在大陸的出貨量算1000萬(wàn)吧(應(yīng)該到不了);諾基亞?支付寶都放棄了那1%的情懷，我們也放棄吧(實(shí)在沒(méi)數(shù)據(jù)呀)。為了更直觀的看投訴率，我們把投訴率放到了10000倍，如下圖所示：

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　　雖然華為、小米、蘋(píng)果、三星四大品牌投訴量過(guò)千雄踞前四，但是在巨大的出貨量面前這些投訴量還算正常，投訴率并不算高。圖中魅族的投訴率過(guò)于突兀，甚至數(shù)倍于其它品牌，這是讓人驚奇的一件事。2014年下半年魅族一系列的動(dòng)作頗為引人注目，無(wú)論是高調(diào)的發(fā)布新機(jī)還是阿里的入股都讓魅族的曝光率得到極大提升，出貨量也節(jié)節(jié)攀升。也許魅族在走向大眾化的過(guò)程中需要多注意一下自身的問(wèn)題，畢竟這個(gè)投訴率相對(duì)于其它品牌來(lái)說(shuō)過(guò)高了。

　　很多消費(fèi)者遇到問(wèn)題得不得解決的情況可能會(huì)選擇投訴，去哪投訴對(duì)于不同的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)選擇也不盡相同，上面的《質(zhì)量萬(wàn)里行》只是眾多投訴平臺(tái)之一，并不能完全客觀的反映出實(shí)際情況。在這幾天我們還看到其他平臺(tái)也公布了一些數(shù)據(jù)，我們不妨都看看，下面我們看新浪的投訴數(shù)據(jù)，如下所示：

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　　同樣的，我們對(duì)比去年的銷(xiāo)量榜來(lái)看看投訴率如何，大可樂(lè)的數(shù)據(jù)實(shí)在是個(gè)迷，我們按100萬(wàn)算吧(肯定到不了這個(gè)數(shù)字)。從投訴率來(lái)看除了迷一樣的大可樂(lè)最突兀的依然是魅族，依然數(shù)倍于其他品牌。

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　　我們?cè)陔`屬于中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話(huà)售后服務(wù)委員會(huì)的315手機(jī)網(wǎng)上看到如下的投訴數(shù)據(jù)，不過(guò)因?yàn)樵摂?shù)據(jù)是2015年的，我們不再換算成投訴率，但是我們依然可以看到魅族與蘋(píng)果、小米、三星有著差不多的投訴次數(shù)，鑒于各自的體量，可以想象魅族的投訴率依然會(huì)是遙遙領(lǐng)先。

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　　關(guān)注數(shù)據(jù)的朋友可能會(huì)知道，各市調(diào)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)經(jīng)常打架，沒(méi)錯(cuò)，除了IHS Technology，我們?cè)倏匆幌麓竺ΧΦ腎DC的數(shù)據(jù)。在IDC報(bào)告中提及的2014年全年，中國(guó)的智能手機(jī)出貨量為4.207億部我們可以算一下前5廠家的數(shù)量，小米和三星的數(shù)量都比上面IHS Technology 的數(shù)據(jù)少大約800萬(wàn)，蘋(píng)果的出貨量有一些差異，其它三家數(shù)據(jù)基本一致。如此換算下來(lái)小米和三星的投訴率會(huì)有輕微的上升而蘋(píng)果的投訴率會(huì)略微下降，但是整體還是不會(huì)有太大變化。

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　　在不同的投訴平臺(tái)中魅族的投訴數(shù)量都進(jìn)入了第一集團(tuán)，又因其并不算大的出貨量，顯得投訴率奇高，一個(gè)平臺(tái)可以說(shuō)是偶然，那么幾乎所有平臺(tái)都這樣，那應(yīng)該不是偶然兩個(gè)字能解釋的通的。

　　需要注意的是，投訴率不能與產(chǎn)品質(zhì)量完全劃等號(hào)，投訴一般是在售后解決無(wú)果或者消費(fèi)者不滿(mǎn)意售后的解決方案的時(shí)候產(chǎn)生的行為。希望魅族能正視這個(gè)問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者好，對(duì)企業(yè)本身也好。